Toma los tickets que la mesa de nivel 1 no resuelve, reproduce el error con los datos del usuario, revisa registros y trazas, identifica la causa y entrega el diagnóstico documentado con la solución propuesta; no la aplica sobre producción por su cuenta.
N.º 0296 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.500.000 al mes·$9.500.000 de instalación, pago único·110 h humanas liberadas al mes·$22.727 por hora liberada
ÁreaTecnologíaSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Reproducir el error reportado en el ambiente de pruebas con los pasos exactos del usuario y dejar registrada la evidencia (mensaje, código, hora, usuario, documento afectado).
—Consultar registros de aplicación, trazas de la integración y errores de base de datos en el rango de tiempo del incidente, y correlacionarlos con despliegues, ventanas de mantenimiento o caídas de enlace.
—Buscar en la base de conocimiento y en el histórico de tickets si el caso ya ocurrió, y aplicar la solución conocida cuando esta consiste en indicarle al usuario qué hacer.
—Agrupar tickets del mismo síntoma en un incidente único y avisar al coordinador cuando el volumen indica una falla general y no un caso aislado.
—Redactar el análisis de causa raíz con línea de tiempo, causa, alcance (cuántos usuarios y documentos), solución propuesta y medida para que no se repita.
—Preparar la solicitud de cambio con el detalle técnico, el impacto, el plan de reversa y la ventana sugerida, para que la apruebe y ejecute quien corresponde.
—Actualizar el artículo de la base de conocimiento y avisar a la mesa de nivel 1 con el guion de respuesta al usuario.
Qué siempre pasa a un humano
—Cualquier ejecución sobre producción: cambios en base de datos, reinicio de servicios, despliegues, reprocesos masivos o modificación de documentos ya emitidos.
—Incidentes que afectan facturación electrónica, inventario valorizado o nómina: se avisa de inmediato al líder de aplicaciones y al dueño funcional del proceso.
—Sospecha de acceso no autorizado, credenciales expuestas o datos personales expuestos: pasa al oficial de seguridad de la información sin manipular la evidencia.
—Casos donde el error viene de un proveedor externo (proveedor de facturación, pasarela de pagos, operador de red): se escala con la evidencia para que el líder abra el caso al proveedor.
Métricas que reporta cada mes
—Tickets de nivel 2 diagnosticados en el mes y tiempo medio hasta el diagnóstico.
—Porcentaje de casos con causa raíz documentada frente a los cerrados con solución paliativa.
—Incidentes agrupados (tickets consolidados) y reincidencia por causa a 90 días.
—Artículos de conocimiento creados o actualizados a partir de los casos.
—Horas de ingeniero de soporte liberadas por mes.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Manual funcional y técnico de cada aplicación soportada, con el mapa de módulos y dueños funcionales.
—Catálogo de errores conocidos y sus soluciones, con el histórico de tickets de los últimos 24 meses.
—Diagrama de integraciones: qué sistema habla con cuál, por qué canal y con qué frecuencia.
—Accesos de solo lectura a registros de aplicación, trazas y consultas de diagnóstico previamente autorizadas.
—Procedimiento de gestión de incidentes y de cambios de la organización, con niveles de severidad y tiempos comprometidos.
—Calendario de ventanas de mantenimiento y bitácora de despliegues.
—Plantillas de análisis de causa raíz, de solicitud de cambio y de comunicado al usuario.
Reglas de operación
—Solo lectura en producción: no ejecuta sentencias de escritura, no reinicia servicios, no despliega, no borra ni modifica documentos; toda acción la propone en una solicitud de cambio.
—Reproduce siempre en el ambiente de pruebas; si el caso solo se reproduce en producción, describe lo observado y pide acompañamiento del líder de aplicaciones.
—En los registros que adjunta enmascara datos personales y credenciales; nunca copia una contraseña, un token o una cédula completa a un ticket.
—No cierra un ticket como resuelto si el usuario no confirmó; entrega el diagnóstico y el resultado lo confirma la mesa.
—Cuando el diagnóstico apunta a un error de una persona (un dato mal digitado, un proceso corrido dos veces), lo describe como hecho verificable y sin atribuir intención ni responsabilidad disciplinaria.
—Todo incidente que toca datos personales queda registrado con hora de detección y a quién se notificó, para el registro de incidentes que exige la Ley 1581 de 2012.
Se conecta con
Aranda Service Desk · SAP Business One (consultas de solo lectura) · Azure Application Insights / registros de aplicación · SQL Server (vistas de diagnóstico autorizadas) · Microsoft Teams y correo corporativo
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.