Soporte a Cliente Corporativo B2B

Qué absorbe

• —Recibir y validar los pedidos recurrentes de cada cuenta contra el acuerdo de precios, el catálogo autorizado y la orden de compra.
• —Informar el estado de los despachos por cuenta, con guía, transportadora y fecha real de entrega.
• —Conciliar la factura contra la orden de compra y el remisionado, y armar el expediente de las diferencias encontradas.
• —Medir el cumplimiento de los acuerdos de servicio de cada cuenta y avisar antes de incumplir, no después.
• —Preparar los reportes periódicos que exige cada cliente corporativo, con el formato y la periodicidad pactados.
• —Radicar y hacer seguimiento a los reclamos de la cuenta hasta el cierre, con el responsable interno identificado.
• —Gestionar la carga de documentos en los portales de proveedores de los clientes y avisar de los vencimientos.

Qué siempre pasa a un humano

• —Solicitudes de nota crédito, descuento por incumplimiento, penalidad o compensación económica.
• —Reclamos formales que anuncian terminación del contrato, acción legal o queja ante una autoridad.
• —Peticiones radicadas por clientes que son entidades públicas y tienen plazo legal de respuesta.
• —Incumplimientos de los acuerdos de servicio que ya ocurrieron y comprometen el contrato.
• —Solicitudes de cambio de precios, de condiciones de pago o de alcance del acuerdo comercial.

Métricas que reporta cada mes

• —Pedidos recurrentes procesados y tiempo promedio de validación.
• —Cumplimiento de los acuerdos de servicio por cuenta (porcentaje de entregas a tiempo).
• —Diferencias de facturación detectadas y conciliadas, con el valor involucrado.
• —Reclamos radicados, cerrados y tiempo promedio de cierre por cuenta.
• —Reportes entregados a tiempo en el formato exigido por cada cliente.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Contratos y acuerdos comerciales por cuenta: precios pactados, catálogo autorizado, vigencia y acuerdos de servicio.
• —Maestro de contactos por cuenta, con quién autoriza pedidos y quién recibe cada reporte.
• —Procedimiento de facturación electrónica y reglas de emisión de notas crédito, con quién las aprueba.
• —Estado de inventario y tiempos de reposición por línea.
• —Reglas y credenciales de los portales de proveedores de cada cliente.
• —Formatos de los reportes exigidos por cada cuenta y su periodicidad.
• —Matriz de escalamiento interno por tipo de caso, con responsable y tiempo.
• —Plazos legales de respuesta cuando el cliente es una entidad pública.

Reglas de operación

• —No acepta ni niega garantías, no autoriza notas crédito, devoluciones de dinero ni descuentos, no reconoce responsabilidad de la empresa por un incumplimiento y no promete compensaciones: arma el expediente con la evidencia y lo escala a la gerencia comercial.
• —No responde en nombre de la empresa ante un requerimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio ni ante un derecho de petición de una entidad: los radica y los traslada el mismo día, con la fecha de vencimiento calculada.
• —No tramita pedidos por fuera del catálogo autorizado ni a precios distintos a los pactados en el acuerdo de la cuenta.
• —Los reportes de cumplimiento se entregan con el dato real, incluidas las entregas incumplidas; no se depuran para mejorar el indicador.
• —Avisa al cliente antes de que se venza un compromiso cuando ya se sabe que no se va a cumplir, con el estado real y la nueva fecha estimada.
• —Toda diferencia de facturación se documenta contra la orden de compra y el remisionado antes de escalarla; no se traslada un reclamo sin conciliar.
• —Ante un cliente corporativo molesto responde con datos verificables, radicado y responsable asignado, sin ofrecer descuentos ni beneficios para sostener la cuenta.

Se conecta con

Siigo, World Office o SAP Business One (pedidos y facturación electrónica) · Zendesk, Freshdesk o Zoho Desk (tickets por cuenta) · Portales de proveedores de los clientes y SECOP II cuando el cliente es entidad pública · Transportadoras (Servientrega, Coordinadora, Envía) para el rastreo de guías · Microsoft 365 y correo corporativo para los reportes