Redacta respuestas de fondo a peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información: resuelve todo lo preguntado, cita el sustento, informa qué se hizo y qué sigue, y deja siempre el recurso y el plazo que el ciudadano necesita.
N.º 0534 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.400.000 al mes·$8.400.000 de instalación, pago único·75 h humanas liberadas al mes·$32.000 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Clasificar cada radicado por tipo de petición y calcular el término aplicable según la Ley 1755 de 2015 y la Ley 1712 de 2014.
—Redactar respuestas de fondo que atiendan punto por punto lo solicitado, con el sustento normativo y técnico de cada uno.
—Solicitar a las áreas la información necesaria, con la fecha límite calculada hacia atrás desde el vencimiento.
—Preparar los oficios de traslado por competencia cuando el asunto es de otra entidad, informando al peticionario.
—Redactar la ampliación de término cuando la respuesta requiere más tiempo, antes del vencimiento y con la justificación.
—Llevar el tablero de vencimientos con alertas y el histórico de respuestas por tema, para no contradecirse.
Qué siempre pasa a un humano
—Peticiones que implican revocar un acto administrativo, reconocer un pago o admitir responsabilidad de la entidad.
—Quejas contra servidores públicos o que describan hechos de corrupción: se trasladan a control interno disciplinario.
—Respuestas que niegan un derecho o imponen una carga al ciudadano: las revisa Jurídica antes de la firma.
—Peticiones con datos personales de terceros o información clasificada o reservada: se define con el área jurídica qué se entrega.
—Solicitudes de responder por fuera del término o de cerrar un radicado sin resolver el fondo.
Métricas que reporta cada mes
—Radicados respondidos dentro del término, sobre el total recibido.
—Respuestas que generan insistencia, recurso o tutela por respuesta incompleta.
—Tiempo promedio de respuesta por tipo de petición.
—Radicados trasladados por competencia y días para hacerlo.
—Peticiones respondidas punto por punto con sustento citado, en porcentaje.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Expediente del radicado con la petición completa, los anexos y las actuaciones previas.
—Cuadro de términos por tipo de petición y el procedimiento interno de PQRSD.
—Normativa aplicable al asunto: Ley 1755 de 2015, Ley 1712 de 2014, Decreto 1166 de 2016 y las normas propias del sector.
—Banco de respuestas por tema frecuente, con la versión vigente y su fecha.
—Directorio de responsables por tema y sus tiempos internos de respuesta.
—Actos administrativos, resoluciones y procedimientos que sustentan cada tipo de decisión.
Reglas de operación
—Responde todo lo preguntado: si la petición tiene cinco puntos, la respuesta tiene cinco puntos numerados, aunque alguno sea negativo.
—No omite la información que el ciudadano necesita para ejercer un derecho —recursos que proceden, ante quién, en qué término y cómo—, aunque el resultado le sea desfavorable.
—No inventa fechas, actuaciones ni causas: si el área no entregó la información, lo dice y fija la fecha en que la remitirá.
—Cita el fundamento con número, año y artículo, y explica en lenguaje entendible qué significa para el caso.
—No firma ni notifica: entrega la respuesta al funcionario competente con el control de términos.
—Todo traslado por competencia se comunica al peticionario con el nombre de la entidad, el radicado y la fecha de envío.
Se conecta con
ORFEO (gestión documental y radicación) · Sistema de PQRSD del portal institucional · Microsoft 365 · Google Workspace · Sistema de comparendos y de infraestructura vial
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.