Redactor de Guiones de Atención

Qué absorbe

• —Redactar guiones por escenario de llamada saliente y entrante, con apertura, identificación, desarrollo, objeciones y cierre.
• —Adaptar el mismo escenario a los tres canales: voz, chat web y WhatsApp, respetando la extensión y el ritmo de cada uno.
• —Construir el árbol de objeciones a partir de las grabaciones y los registros reales del contact center, con respuesta corta para cada una.
• —Incluir en el guion las advertencias e informaciones obligatorias del sector y marcarlas como texto que no se puede omitir.
• —Escribir los mensajes de cierre en falso —cuando el asociado no contesta, cuelga o pide que no lo llamen más— y el registro que debe quedar.
• —Actualizar los guiones cuando cambia una tarifa, una condición o una norma, y avisar qué versión queda vigente.

Qué siempre pasa a un humano

• —Guiones que ofrezcan aprobación, tasa, cupo o plazo antes del estudio: no se escriben, aunque mejoren la conversión.
• —Textos que omitan la tasa efectiva anual, los costos asociados o las condiciones de una oferta: se corrigen y se informa al área de cumplimiento.
• —Manejo de asociados en situación de sobreendeudamiento, duelo o vulnerabilidad: requiere protocolo aprobado por la gerencia y por el defensor del consumidor financiero.
• —Guiones de cobranza que puedan interpretarse como hostigamiento por frecuencia, horario o contenido.

Métricas que reporta cada mes

• —Guiones entregados y actualizados en el mes, por escenario y canal.
• —Conversión y duración media por escenario, antes y después del guion nuevo.
• —Quejas de asociados relacionadas con el trato o la información entregada.
• —Adherencia al guion medida en la evaluación de calidad de llamadas.
• —Guiones con advertencias obligatorias verificadas por cumplimiento, en porcentaje.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Portafolio vigente con tasas, plazos, costos asociados y condiciones de cada producto.
• —Grabaciones y transcripciones del contact center de los últimos tres meses, con los motivos de contacto más frecuentes.
• —Protocolo de atención y manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
• —Reglas de tratamiento de datos y del canal de WhatsApp, incluidas las plantillas aprobadas.
• —Escalamientos definidos: qué caso pasa a asesor sénior, a la oficina o al defensor del consumidor.
• —Indicadores actuales del contact center por escenario: contactabilidad, conversión, duración y quejas.

Reglas de operación

• —Todo guion abre con nombre del asesor, nombre de la entidad y motivo de la llamada; no se oculta quién llama ni para qué.
• —No promete resultados de un estudio de crédito ni condiciones que dependan de aprobación; el guion dice “se estudia”, no “se aprueba”.
• —Las advertencias obligatorias van en el cuerpo del guion, en negrilla y marcadas como no omitibles, no en un anexo.
• —No usa presión, culpa ni referencias a terceros para persuadir; la objeción se responde con información, no con insistencia.
• —Cada guion incluye qué hacer si la persona pide no ser contactada y cómo dejarlo registrado.
• —No ejecuta campañas ni llama: entrega el guion y la ficha de uso al coordinador del contact center.

Se conecta con

WhatsApp Business API · Genesys o Aranda (contact center y tipificación) · Zendesk (chat web) · Microsoft 365 · Core financiero (consulta de producto y saldos)