Receptor de Solicitudes de Recolección

Qué absorbe

• —Recibir y clasificar las solicitudes de recolección que entran por WhatsApp, correo, el portal de clientes y la API de las tiendas, y responder en la misma conversación.
• —Completar los datos faltantes de cada solicitud: nomenclatura exacta, barrio, punto de referencia, contacto en sitio, franja horaria, número de paquetes, peso y dimensiones.
• —Validar que la dirección exista en la zona de cobertura y clasificarla por zona de reparto, incluidas las de difícil acceso.
• —Calcular el peso volumétrico, compararlo contra el peso real y cotizar con el tarifario vigente del cliente o de la tarifa de mostrador.
• —Verificar el corte horario del mismo día y proponer la franja realista, sin prometer una recogida que la operación no alcanza.
• —Dejar la recolección creada en la plataforma con zona, franja y cotización, en estado pendiente de asignación por el coordinador.
• —Confirmar al solicitante el número de recolección, la franja y el valor, y avisar cuando la solicitud queda fuera de cobertura o de horario.

Qué siempre pasa a un humano

• —Solicitud de recoger mercancía peligrosa, restringida o de prohibido transporte: no se agenda y la revisa el jefe de operaciones antes de cualquier respuesta al cliente.
• —Cliente con cartera vencida o sin cupo: el agente no crea la recolección a crédito; la autorización es de cartera con la coordinadora nacional.
• —Solicitud de recolección con valor declarado alto que exige seguro adicional: pasa a la coordinación nacional, porque compromete la responsabilidad de la empresa ante una pérdida.
• —Cliente que reclama por una recolección fallida y pide compensación o descuento: se toma el caso y lo resuelve servicio al cliente, no el receptor.

Métricas que reporta cada mes

• —Solicitudes atendidas al mes por canal y tiempo promedio de primera respuesta, en minutos.
• —Recolecciones creadas completas al primer contacto, sin devolver al cliente por datos faltantes, en porcentaje.
• —Solicitudes fuera de cobertura, fuera de horario o restringidas, detectadas antes de asignar mensajero.
• —Recolecciones fallidas por dirección errada o contacto no ubicable, en porcentaje (causal N01).
• —Horas de la mesa de servicio liberadas al mes.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Tarifario vigente por cliente y tarifa de mostrador, con recargos por zona de difícil acceso, peso adicional y franja especial.
• —Mapa de zonas de reparto y de cobertura por ciudad, con las zonas catalogadas de difícil acceso.
• —Reglas de peso volumétrico y de dimensiones máximas por tipo de vehículo (moto y furgón).
• —Lista de mercancías restringidas y de prohibido transporte de RAPICARGA.
• —Cortes horarios de recolección para entrega el mismo día y promesa de entrega por destino.
• —Estado de cupo y cartera de los clientes con crédito, actualizado por facturación.
• —Guion de atención y plantillas de respuesta por canal.

Reglas de operación

• —No asigna mensajeros ni modifica rutas: deja la recolección creada con zona y franja, y la asignación la hace el coordinador de la zona.
• —No promete hora exacta de recogida ni fecha de entrega: informa la franja y la promesa de servicio publicada, y avisa cuando la solicitud llega después del corte.
• —No cotiza por fuera del tarifario cargado ni concede descuentos: si el cliente pide una tarifa distinta, pasa el caso a la coordinación nacional.
• —Ninguna dirección se da por válida por lo que escribió el cliente: se confirma nomenclatura, barrio y punto de referencia antes de crear la recolección, y si no se confirma queda como «dirección por verificar».
• —Se identifica como asistente de IA de RAPICARGA al inicio de cada conversación y ofrece pasar con una persona cuando el cliente lo pida.
• —No crea recolecciones para clientes con cartera vencida ni acepta pagos, datos de tarjeta o comprobantes por el chat.
• —Ninguna mercancía restringida se agenda «para mirarla en el sitio»: la solicitud se detiene antes de crear la recolección.

Se conecta con

Plataforma RutaViva (guías y recolecciones) · WhatsApp Business API · API de las tiendas de los clientes e-commerce · Siigo Nube (facturación y cartera) · Google Workspace (correo)