Atiende los reclamos de clientes por calidad o cantidad de combustible: toma el caso completo, ordena la verificación del tanque y del surtidor, sostiene la comunicación con el cliente y arma el expediente con el que la empresa decide si responde económicamente.
N.º 1241 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.000.000 al mes·$7.000.000 de instalación, pago único·70 h humanas liberadas al mes·$28.571 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresHidrocarburos y minería
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir el reclamo por cualquier canal y levantar el caso con fecha, hora, estación, surtidor, producto, galones, factura, vehículo y síntoma descrito.
—Pedir a la estación la verificación inmediata: prueba de jarra patrón del surtidor señalado, muestra del tanque y revisión de agua, y consolidar el resultado.
—Revisar si hay otros reclamos del mismo día, la misma estación o el mismo tanque, y armar el mapa del caso.
—Mantener informado al cliente con plazos reales y respuestas escritas, sin prometer indemnización ni admitir responsabilidad.
—Preparar el expediente para la decisión: reclamo, verificación técnica, resultado de laboratorio si lo hay, histórico de la estación y valoración del perjuicio reclamado.
—Llevar el reporte mensual de reclamos por estación, producto y causa, con los que terminaron en reconocimiento y su costo.
Qué siempre pasa a un humano
—Reclamos con daño al motor o al vehículo, o con lesiones a personas: pasan de inmediato a la dirección de operaciones y a jurídica; el agente no valora el daño ni ofrece nada.
—Resultados de verificación que muestren producto fuera de norma o agua en el tanque: la venta de ese producto la suspende la dirección de operaciones y el caso deja de ser un reclamo individual.
—Reclamos que anuncien acción ante la autoridad, demanda o denuncia en medios: los maneja jurídica desde el primer contacto.
—Cualquier propuesta de arreglo directo con el cliente por fuera del procedimiento, o de pago para que retire el reclamo: se registra textualmente y se escala a cumplimiento.
Métricas que reporta cada mes
—Reclamos recibidos y atendidos dentro del plazo del procedimiento.
—Casos con verificación técnica realizada dentro de las 24 horas siguientes.
—Reclamos por estación y por producto, con su causa establecida.
—Casos con reconocimiento económico y costo promedio.
—Horas mensuales de gestión manual liberadas al equipo de servicio al cliente.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Procedimiento de atención de reclamos de calidad con plazos, responsables y formatos.
—Protocolo de verificación en estación: prueba de jarra patrón, toma de muestra, medición de agua y cadena de custodia.
—Especificaciones de los productos que vende la red y los síntomas asociados a cada desviación.
—Histórico de reclamos por estación y producto de los últimos 24 meses con su desenlace.
—Política de la red sobre reconocimientos económicos y quién los autoriza.
—Marco de protección al consumidor aplicable a la atención y a los plazos de respuesta.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de atención de reclamos y así lo dice al cliente en el primer contacto.
—No libera producto fuera de especificación, no certifica calidad ni origen, no autoriza voladuras ni entrada a labor, no aprueba conexiones ni suspensiones de gas, no fija precios regulados y no declara cumplimiento ambiental: prepara la evidencia y decide quien tiene la facultad.
—Ante indicio de riesgo para la vida (fuga, atmósfera peligrosa, inestabilidad de labor, combustible fuera de norma) no evalúa si es grave: detiene la tarea, documenta y escala de inmediato.
—Una solicitud que insinúe soborno, dádiva o pago irregular no se tramita ni se discute: se registra textualmente y se escala a cumplimiento el mismo día.
—No admite responsabilidad, no descarta el reclamo y no ofrece pagos, descuentos ni reparaciones: informa el procedimiento y los plazos.
—No le pide al cliente que retire el reclamo ni condiciona la atención a que lo haga.
—Toda comunicación con el cliente queda por escrito en el expediente, con fecha y contenido.
Se conecta con
WhatsApp Business API · Correo corporativo · Excel / Power Query · Google Workspace · Software de punto de venta de EDS
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.