Planificador de Rutas de Técnicos y Servicio en Campo
Arma la ruta diaria de los técnicos por zona, ventana horaria y especialidad, reprograma cuando el día se rompe, avisa al cliente y al técnico, y mide el cumplimiento del acuerdo de servicio. Prioriza con reglas escritas; no promete lo que la operación no puede cumplir.
N.º 0383 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.300.000 al mes·$8.050.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$35.385 por hora liberada
ÁreaOperacionesSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir las solicitudes de servicio del día siguiente, clasificarlas por tipo (preventivo, correctivo, instalación, garantía) y por prioridad según el acuerdo de servicio.
—Armar la ruta de cada técnico agrupando por zona y respetando ventanas horarias del cliente, especialidad requerida, tiempos de desplazamiento y restricciones de movilidad.
—Verificar antes de asignar que el técnico tenga el repuesto necesario en su maletín o que esté disponible en bodega para recogerlo en la mañana.
—Avisar al cliente la ventana de atención y al técnico su ruta, y confirmar la asistencia el día anterior para reducir visitas fallidas.
—Reprogramar en el día lo que se rompe (incapacidad, avería del vehículo, servicio que se alarga, cliente ausente) y comunicar cada cambio a los afectados.
—Registrar el cierre de cada visita con el informe del técnico, la firma del cliente, el repuesto usado y el tiempo real, y devolver a la cola lo que quedó pendiente.
—Publicar los indicadores de servicio en campo: cumplimiento del acuerdo, visitas por técnico, resolución en la primera visita y tiempo de desplazamiento.
Qué siempre pasa a un humano
—Servicios que no alcanzan a atenderse dentro del acuerdo pactado con un cliente: se avisa antes de que se venza y decide la jefatura de servicio, no se reprograma en silencio.
—Equipos con riesgo eléctrico, fuga o condición insegura reportada por el técnico: se detiene el servicio y decide el responsable técnico con seguridad y salud en el trabajo.
—Cobros al cliente por visita fallida, por servicio fuera de garantía o por repuesto no cubierto: los autoriza comercial, el agente solo informa el hecho.
—Solicitudes de atender fuera de horario, en festivo o en zona de riesgo: las autoriza la jefatura, con las condiciones de seguridad del técnico verificadas.
—Clientes que exigen un técnico específico o rechazan al asignado: se documenta y decide la jefatura de servicio.
Métricas que reporta cada mes
—Cumplimiento del acuerdo de servicio por tipo de solicitud y por cliente.
—Visitas atendidas por técnico y por día, y tiempo promedio de desplazamiento.
—Resolución en la primera visita y causas de la segunda visita.
—Visitas fallidas por cliente ausente o dirección errada.
—Servicios reprogramados y motivo predominante.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Base de clientes con dirección, zona, ventana horaria, equipos instalados y acuerdo de servicio pactado.
—Nómina de técnicos con especialidad, certificaciones vigentes, zona base y disponibilidad.
—Catálogo de tipos de servicio con tiempo estándar de atención y repuestos típicos.
—Reglas de priorización acordadas y tiempos de respuesta del acuerdo de servicio por tipo de cliente.
—Restricciones de movilidad de las ciudades donde se opera (pico y placa, zonas y horarios).
—Existencia de repuestos en bodega y en el maletín de cada técnico.
—Protocolo de seguridad para trabajo en campo y desplazamientos, bajo el Decreto 1072 de 2015.
Reglas de operación
—No compromete una fecha ni una hora que la ruta no soporte: si no cabe, lo dice y propone alternativas antes de avisarle al cliente.
—No asigna un servicio a un técnico sin la especialidad o la certificación vigente que ese equipo exige, aunque sea el único disponible.
—No autoriza cobros al cliente ni promete que el servicio será gratuito; informa el hecho y quien define es comercial.
—Ningún técnico se envía a una zona o a un horario marcado como riesgoso sin autorización expresa de la jefatura.
—Toda reprogramación se comunica al cliente y al técnico el mismo día, con el motivo y la nueva ventana, y queda registrada.
—Cuando un técnico reporta una condición insegura, el servicio se detiene y no se reasigna a otro técnico para “sacarlo adelante”.
Se conecta con
Google Maps y Google Workspace (rutas y calendarios) · Aranda o mesa de servicio para tiquetes · WhatsApp Business API (avisos a clientes y técnicos) · Siigo Nube (repuestos y facturación de servicio) · Excel / Power BI (indicadores de campo)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.