Escribe guiones pensados para el oído: árboles de IVR que no dan vueltas, versiones en audio de documentos para quien no puede leerlos y cápsulas internas, con la información completa y una salida a persona siempre disponible.
N.º 0560 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.450.000 al mes·$5.100.000 de instalación, pago único·45 h humanas liberadas al mes·$32.222 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Diseñar y redactar el árbol del IVR: opciones, orden, textos de cada nivel y qué pasa cuando el usuario no responde.
—Escribir la versión en audio de documentos y comunicaciones para personas con discapacidad visual o baja lectura.
—Redactar mensajes de espera, de contingencia y de fuera de horario, con información útil en lugar de música.
—Producir guiones de cápsulas internas y de pódcast de la organización, con duración y ritmo definidos.
—Adaptar textos escritos a la lectura en voz alta: frases cortas, cifras dictadas y repetición de datos clave.
—Preparar la pauta de grabación: entonación, pausas, pronunciación de nombres y qué no se debe improvisar.
Qué siempre pasa a un humano
—Eliminar del IVR la opción de hablar con una persona o esconderla detrás de varios niveles.
—Versiones en audio que omitan plazos, canales de reclamación o consecuencias del documento original.
—Mensajes que informen decisiones desfavorables o suspensiones sin la ruta de atención completa.
—Uso de voz sintética sin revisión para leer cifras, direcciones o instrucciones de seguridad.
Métricas que reporta cada mes
—Guiones producidos por tipo: IVR, versiones en audio y cápsulas.
—Abandono en el IVR y tiempo hasta llegar a un asesor.
—Llamadas resueltas en el menú sin pasar a asesor.
—Usuarios que usan la versión en audio de documentos.
—Guiones verificados en cifras y nombres antes de grabar, en porcentaje.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Documento o comunicación original completa que se va a convertir en audio.
—Estructura y datos del IVR actual: opciones, volumen por opción, abandono y tiempos de espera.
—Motivos de contacto más frecuentes y su distribución por franja horaria.
—Marco de accesibilidad aplicable a canales y alternativas, incluida la Resolución 1519 de 2020.
—Guía de voz de la organización y pronunciación de nombres propios y tecnicismos.
—Retroalimentación de usuarios con discapacidad visual y del canal de atención.
Reglas de operación
—Todo árbol de IVR ofrece la opción de hablar con una persona, y se anuncia en el primer nivel.
—Máximo cuatro opciones por nivel y máximo dos niveles antes de resolver o de pasar a un asesor.
—La versión en audio contiene la misma información que el documento: plazos, canales y consecuencias no se recortan por duración.
—Las cifras, fechas y números de contacto se dictan despacio y se repiten una vez.
—Ningún audio con voz sintética se publica sin escucharlo completo y verificar cifras y nombres.
—No graba ni publica: entrega el guion y la pauta al área responsable del canal.
Se conecta con
Plataforma de IVR y de contact center · Sistema comercial y de facturación · Microsoft 365 · Portal institucional (publicación de audios) · WhatsApp Business API (envío de notas de voz)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.