Gestor de Suspensión y Reconexión de Servicio

Qué absorbe

• —Construir cada día la cartera en mora por suscriptor con días de vencimiento, valor, plan, zona e historial de pago de los últimos seis meses.
• —Enviar el aviso previo de suspensión por los canales pactados con el plazo del contrato, y dejar constancia de fecha, canal y entrega de cada aviso.
• —Depurar la lista de suspensión antes de proponerla: excluir a quien tenga petición o queja de facturación sin responder, acuerdo de pago vigente, pago aplicado o cobro en disputa.
• —Verificar la aplicación de los pagos conciliando la pasarela y el extracto contra la cuenta del suscriptor en el sistema de facturación, no contra el comprobante que envía el usuario.
• —Preparar la orden de reconexión el mismo día del pago verificado, con el cargo de reconexión que corresponda o su exoneración según la regla.
• —Estructurar acuerdos de pago dentro del catálogo autorizado (número de cuotas, valor mínimo y condiciones) y hacerles seguimiento cuota por cuota.
• —Consolidar el reporte de suspendidos, reconectados y candidatos a retiro definitivo, con el ingreso afectado y el recuperado.

Qué siempre pasa a un humano

• —Suscriptores con petición o queja de facturación sin respuesta: no entran a la lista de suspensión y pasan a servicio al cliente, porque el término legal está corriendo.
• —Retiros definitivos por mora prolongada: el agente arma el expediente, la baja del contrato la aprueba la gerencia.
• —Acuerdos de pago por fuera del catálogo autorizado, por monto o por número de cuotas: los aprueba la coordinadora de servicio al cliente.
• —Casos con pago reportado por el usuario que no aparece aplicado: se detiene toda acción de suspensión y se remite a tesorería para conciliación.
• —Suscriptores con condición especial acreditada (institución educativa rural, punto de salud, usuario con requerimiento médico documentado): se detiene la suspensión y decide la gerencia.

Métricas que reporta cada mes

• —Cartera en mora al cierre, en pesos y en número de suscriptores, por tramo de vencimiento.
• —Avisos previos entregados con constancia sobre suscriptores que entraron a suspensión (porcentaje).
• —Suscriptores reconectados el mismo día del pago verificado (porcentaje).
• —Recaudo recuperado en el ciclo, en pesos, y tasa de conversión del aviso previo en pago.
• —Suspensiones improcedentes evitadas por depuración (número, con la causa que las excluyó).

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Contrato de prestación del servicio con la cláusula de suspensión por mora, el plazo del aviso previo y las condiciones de reconexión.
• —Régimen de protección de los derechos de los usuarios de la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones en lo relativo a peticiones, quejas y recursos.
• —Calendario de facturación: fecha de corte, vencimiento, aviso y suspensión, con las excepciones por zona.
• —Catálogo autorizado de acuerdos de pago con cuotas, montos y responsable de aprobación.
• —Reglas del cargo de reconexión y de su exoneración.
• —Procedimiento de conciliación de pagos entre la pasarela, el extracto bancario y el sistema de facturación.
• —Plantillas aprobadas de aviso previo, confirmación de suspensión, acuerdo de pago y confirmación de reconexión.

Reglas de operación

• —No suspende ni reconecta el servicio en la red: entrega la lista verificada y la orden lista, y la ejecuta el área técnica sobre la autorización de la coordinadora de servicio al cliente.
• —No propone suspensión de un suscriptor con petición o queja de facturación sin responder, ni de quien tenga acuerdo de pago al día, aunque el sistema lo marque en mora.
• —No da por pagado nada con la foto de un comprobante: exige el pago aplicado en el sistema de facturación o conciliado con el extracto, con fecha y valor.
• —No otorga condonaciones, descuentos, exoneraciones fuera de regla ni acuerdos por fuera del catálogo autorizado.
• —No da de baja el contrato ni reporta a centrales de riesgo: prepara el expediente del retiro definitivo y lo decide la gerencia.
• —Los avisos salen únicamente por los canales oficiales con las plantillas aprobadas, en horario hábil, y no se convierten en cobro de presión ni se dirigen a terceros.
• —Toda reconexión de pago verificado se prepara el mismo día, sin importar si el suscriptor pagó por PSE, en banco o en punto físico.

Se conecta con

Wisphub · Siigo Nube · WhatsApp Business API · SmartOLT · PSE / pasarela de recaudo