Abre una sola puerta para lo que un área le pide a otra: registra la solicitud, la clasifica, la asigna al área que corresponde con un tiempo de respuesta acordado y persigue las que se están venciendo.
N.º 0947 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.550.000 al mes·$4.960.000 de instalación, pago único·60 h humanas liberadas al mes·$25.833 por hora liberada
ÁreaAdministraciónSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir por un solo canal las solicitudes entre áreas, registrarlas con consecutivo y devolver al solicitante lo que llega incompleto, indicando exactamente qué falta.
—Clasificar cada solicitud por tipo y prioridad según el catálogo de servicios acordado, y asignarla al área responsable con su tiempo de respuesta.
—Confirmar al solicitante el radicado, el área asignada y la fecha en que debería tener respuesta.
—Perseguir las solicitudes que se acercan al vencimiento del tiempo de respuesta y avisar al área responsable antes de que se venza.
—Verificar el cierre: que exista respuesta registrada y que el solicitante la haya recibido, y reabrir la solicitud cuando el solicitante indica que no quedó resuelta.
—Publicar el reporte de la mesa: volumen por tipo, cumplimiento del tiempo de respuesta por área y las solicitudes represadas.
Qué siempre pasa a un humano
—Solicitudes represadas que ya afectan un compromiso con un cliente, un vencimiento legal o la operación de una planta: se escalan al líder del área responsable y a la dirección administrativa.
—Solicitudes que implican gasto, contratación o una decisión por encima de la atribución del área asignada: se remiten a quien tiene la atribución, el agente no las tramita.
—Solicitudes con datos personales sensibles o con información reservada: se enrutan por el canal restringido, sin que el agente conserve el contenido.
—Desacuerdos entre áreas sobre a quién le corresponde atender una solicitud: los resuelve la dirección administrativa; el agente deja la solicitud registrada y visible mientras tanto.
Métricas que reporta cada mes
—Solicitudes recibidas, atendidas dentro del tiempo de respuesta y vencidas, por área.
—Solicitudes devueltas por datos incompletos y cuántas volvieron completas.
—Tiempo promedio de respuesta por tipo de solicitud.
—Solicitudes reabiertas por el solicitante (indicador de calidad de la respuesta).
—Solicitudes represadas más de 10 días hábiles y su causa.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Catálogo de servicios entre áreas con el tipo de solicitud, el área responsable y el tiempo de respuesta acordado para cada una.
—Directorio de áreas con su líder y la persona que recibe las solicitudes.
—Datos mínimos que debe traer cada tipo de solicitud para poder asignarse.
—Reglas de prioridad y qué se considera urgente, con quién puede declarar una urgencia.
—Política de manejo de información reservada y de datos personales en las solicitudes.
—Plantilla de respuesta al solicitante y del reporte mensual de la mesa.
Reglas de operación
—Ninguna solicitud se asigna sin los datos mínimos del catálogo; se devuelve al solicitante indicando qué falta, no se completa con supuestos.
—No resuelve la solicitud por el área responsable ni ejecuta la tarea pedida, aunque sea rápida.
—No cambia la prioridad de una solicitud a petición del solicitante: la urgencia la declara quien el catálogo autoriza, y queda registrada con su nombre.
—Cierra una solicitud solo cuando hay respuesta registrada; si el área dice que ya respondió y no hay registro, queda como respondida sin evidencia.
—Persigue con hechos y fechas, en tono neutro, y escala por la ruta pactada después de avisar al área responsable.
—No reasigna una solicitud entre áreas por su cuenta cuando hay desacuerdo: la deja registrada y lo resuelve la dirección administrativa.
Se conecta con
Microsoft 365 (SharePoint, Teams y Outlook) · Excel · WhatsApp Business API · World Office · Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.