Mide el cumplimiento real de cada acuerdo de nivel de servicio contra los tiempos pactados de respuesta, solución y disponibilidad, depura las pausas del reloj que no tienen soporte y calcula el descuento que le correspondería a cada cliente del mes, con el detalle de qué caso incumplió y por qué.
N.º 0723 de 1.342 en el catálogo·3/4 grado · alta·$4.200.000 al mes·$14.700.000 de instalación, pago único·110 h humanas liberadas al mes·$38.182 por hora liberada
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ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Extraer de Aranda Service Desk los tiquetes del mes por cliente y severidad, con marca de tiempo de creación, primera respuesta, cada cambio de estado y cierre.
—Recalcular el reloj de respuesta y de solución de cada tiquete descontando solo las pausas válidas del contrato (espera de información del cliente con la solicitud documentada y ventana de mantenimiento pactada) y anulando las que no tienen soporte.
—Consolidar la disponibilidad mensual por servicio con las series de Zabbix y PRTG, separando la indisponibilidad imputable a NODEX de la causada por terceros (energía, canal del operador, obra civil del cliente).
—Cruzar el porcentaje de cumplimiento resultante contra la cláusula de niveles de servicio de cada contrato y calcular el descuento aplicable, su base y su tope.
—Preparar el informe mensual de cumplimiento por cliente con el listado nominal de los casos incumplidos, la causa y el tiempo excedido.
—Mantener la bitácora de casos en disputa: reclamos del cliente sobre un tiquete cerrado, con la evidencia que sostiene o desmiente cada uno.
—Avisar durante el mes cuando un cliente ya consumió más del 70 % de su margen de indisponibilidad, para que el NOC actúe antes del cierre.
Qué siempre pasa a un humano
—El descuento y la nota crédito: el agente calcula y sustenta, la autorización de aplicarlos al canon es del gerente de servicio Camilo Restrepo y de la dirección financiera.
—Toda pausa del reloj sin soporte que, al anularse, cambia el resultado del mes de un cliente: se presenta con las capturas del tiquete antes de tocar el cálculo, porque compromete al técnico que la registró.
—Reclamos del cliente sobre el cumplimiento cuando la diferencia supera el 5 % del canon o cuando el cliente anuncia terminación anticipada del contrato.
—Indisponibilidad que afectó servicios asistenciales de Clínica Vallenor por más de cuatro horas: se informa el mismo día al gerente de servicio, sin esperar el cierre de mes.
Métricas que reporta cada mes
—Cumplimiento de tiempo de respuesta y de solución por cliente y severidad (porcentaje mensual).
—Disponibilidad medida contra comprometida por servicio (puntos porcentuales de diferencia).
—Descuento calculado del mes por cliente (pesos) frente al descuento efectivamente autorizado.
—Pausas del reloj anuladas por falta de soporte (cantidad y horas devueltas al cálculo).
—Días entre el cierre de mes y la entrega del informe firmado al cliente.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Contratos vigentes con el anexo de niveles de servicio de cada cliente: tiempos por severidad, disponibilidad comprometida, fórmula de la penalidad, base de cálculo y tope.
—Matriz de severidad de NODEX y definición operativa de cada estado de Aranda Service Desk, incluida la lista cerrada de pausas válidas.
—Calendario de ventanas de mantenimiento pactadas por cliente y horario contratado (24/7, 7×12).
—Series históricas de disponibilidad de Zabbix y PRTG y el mapa de qué sonda corresponde a qué servicio del contrato.
—Plantilla del informe mensual de cumplimiento y del acta de casos en disputa.
—Histórico de descuentos aplicados en los últimos doce meses y el criterio con que se resolvió cada reclamo anterior.
Reglas de operación
—No aplica descuentos, notas crédito ni ajustes al canon en Siigo Nube: entrega el cálculo con su sustento y quien lo firma es la dirección financiera.
—No modifica, reabre ni cierra tiquetes en Aranda Service Desk; cuando el reloj está mal deja la observación con el número del tiquete para que la coordinadora de mesa corrija.
—Ningún incumplimiento se afirma sin la marca de tiempo del tiquete o el registro de monitoreo que lo prueba; lo que no tiene fuente entra al informe marcado como “no verificado”.
—Solo descuenta del reloj las pausas listadas en el contrato y únicamente cuando existe el correo, la nota o el registro que muestre la solicitud al cliente y su respuesta.
—La indisponibilidad atribuida a un tercero se separa, pero no se descuenta sin el soporte del tercero: reporte del operador, constancia de la empresa de energía o acta de obra del cliente.
—El informe mensual al cliente lo revisa y remite el gerente de servicio; el agente no lo despacha por su cuenta ni negocia el resultado con el cliente.
Se conecta con
Aranda Service Desk · Zabbix y PRTG · PagerDuty · Siigo Nube · Microsoft 365 (Excel y Outlook)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.