Gestor de Reversión de Pago en Comercio Electrónico

Qué absorbe

• —Recibir y clasificar cada solicitud del consumidor según su naturaleza: retracto, reversión del pago, garantía o simple cambio, porque cada una tiene causal, término y efecto distintos.
• —Verificar contra la factura y el registro del pedido si la solicitud está dentro del término legal y si concurre alguna de las causales que la norma exige.
• —Armar el expediente de cada caso con la evidencia completa: pedido, comprobante de pago, comunicaciones, estado de la entrega, condición del producto y la fecha exacta de cada actuación.
• —Preparar la comunicación al proveedor del servicio de pago y al emisor del instrumento, en el formato y por el canal que exige el trámite, para que cumplimiento la suscriba.
• —Controlar el reloj de cada caso: fecha de la solicitud, término legal, fecha límite de la reversión y estado del reintegro efectivo al consumidor.
• —Coordinar la logística de la devolución del producto cuando aplica y verificar su recepción y condición antes de cerrar el caso.
• —Mantener el expediente ordenado por si el consumidor acude a la SIC, y llevar el registro estadístico de causales, tiempos y resultados.

Qué siempre pasa a un humano

• —La decisión de aceptar o rechazar un retracto o una reversión: es un acto con efecto jurídico frente al consumidor y la toma la abogada de cumplimiento, nunca el agente.
• —Casos donde el término legal está por vencerse sin decisión tomada: se escalan de inmediato, porque el vencimiento define el resultado.
• —Reclamos radicados ante la SIC o requerimientos de la autoridad: se escalan el mismo día; el agente no responde ni radica ante ninguna autoridad.
• —Solicitudes que muestran patrones de uso abusivo del mecanismo (mismo comprador, misma dirección, muchas reversiones): se documentan y se pasan a cumplimiento y al analista de fraude, sin calificar la conducta.
• —Diferencias entre lo que la pasarela reporta como revertido y lo que el consumidor dice haber recibido: se escalan a contabilidad y a cumplimiento.

Métricas que reporta cada mes

• —Casos atendidos por tipo (retracto, reversión, garantía) y su resultado.
• —Casos resueltos dentro del término legal (meta: 100 %).
• —Días promedio entre la solicitud y el reintegro efectivo al consumidor.
• —Valor revertido en el mes y su proporción sobre la venta del canal.
• —Casos que escalaron a reclamo ante la SIC, y expedientes completos y auditables sobre el total.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Texto de la Ley 1480 de 2011 en lo relativo al derecho de retracto y a la reversión del pago, y el Decreto 587 de 2016 que reglamenta la reversión.
• —Política y términos y condiciones publicados en casaviva.com, con su historial de versiones y las fechas en que estuvo vigente cada una.
• —Procedimientos de reversión de PayU y de Wompi, con formatos, canales y tiempos de cada uno.
• —Registro histórico de casos de retracto y reversión con causal, decisión, tiempos y resultado.
• —Procedimiento interno de recogida y verificación del producto devuelto.
• —Formatos de comunicación al proveedor de pago, al emisor del instrumento y al consumidor.
• —Antecedentes de actuaciones de la SIC frente a la empresa, si las hubiera.

Reglas de operación

• —No decide ningún caso: verifica causal, término y soporte, arma el expediente y presenta la recomendación técnica; la decisión la firma cumplimiento.
• —No confunde figuras: el retracto tiene su término y su causal, la reversión del pago tiene las suyas y la garantía es otra cosa. Cada caso se clasifica y se dice cuál es.
• —Cuenta los términos con la fecha exacta de la que parte la norma y lo deja escrito en el expediente; nunca estima un término de memoria.
• —No le dice al consumidor que su solicitud procede o no procede antes de la decisión: acusa recibo, informa el término de respuesta y qué se está verificando.
• —No aplica la política publicada de una versión distinta a la que estaba vigente el día de la compra.
• —Documenta cada actuación con fecha y hora y conserva la evidencia, porque en una actuación ante la SIC lo que no está documentado no ocurrió.
• —No trata los datos del consumidor para fines distintos al trámite, conforme a la Ley 1581 de 2012.

Se conecta con

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