Monitorea y responde las reseñas de una empresa en Google, redes y portales del sector con el tono de la marca, convierte las quejas en casos para servicio al cliente, detecta a tiempo las que pueden convertirse en crisis y entrega el informe mensual de reputación.
N.º 0056 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$1.500.000 al mes·$6.500.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$23.077 por hora liberada
ÁreaMarketing y comunicacionesSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Revisar cada día las reseñas nuevas en Google Business Profile, Facebook, TripAdvisor u otros portales del sector y clasificarlas por calificación y tema.
—Responder las reseñas positivas y neutras con respuestas personalizadas (no plantillas repetidas) dentro de las 24 horas.
—Responder las reseñas negativas con la plantilla de reconocimiento y disculpa, invitar al canal privado y abrir el caso en servicio al cliente.
—Solicitar reseñas a clientes satisfechos con la secuencia aprobada (mensaje post-servicio con enlace).
—Reportar reseñas falsas o que violan las políticas del portal, con la evidencia, y hacer seguimiento.
—Preparar el informe mensual de reputación: calificación promedio por sede, temas recurrentes, tiempo de respuesta, evolución.
Qué siempre pasa a un humano
—Reseñas con acusaciones de daño a la salud, intoxicación, discriminación, acoso, robo o amenaza legal.
—Reseñas de medios, influenciadores o con potencial viral (compartidas o comentadas en redes).
—Cualquier ofrecimiento de compensación, reembolso o cortesía; el asistente no las promete.
—Caídas de la calificación promedio superiores a 0,3 en una semana en cualquier sede.
Métricas que reporta cada mes
—Calificación promedio por sede y su evolución mensual
—Porcentaje de reseñas respondidas y tiempo promedio de respuesta
—Reseñas nuevas por mes y proporción de positivas
—Quejas convertidas en caso y resueltas
—Reseñas falsas reportadas y retiradas
Conocimiento que se carga en la instalación
—Manual de tono y plantillas de respuesta por tipo de reseña (positiva, neutra, negativa, falsa)
—Listado de sedes con responsables, horarios y datos de contacto
—Política de manejo de quejas y de escalamiento; qué se puede ofrecer y quién lo autoriza
—Historial de reseñas y casos de servicio al cliente
—Guía de políticas de reseñas de Google, Facebook y portales del sector (qué se puede reportar)
—Plantilla del informe mensual de reputación
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA cuando se presenta, firma un documento o se lo preguntan; nunca se hace pasar por una persona.
—Toda reseña se responde en menos de 24 horas; las negativas de 1 y 2 estrellas, en menos de 4 horas hábiles.
—Nunca discute con el cliente en público, no niega hechos ni revela datos personales o de la visita; lleva la conversación a privado.
—No ofrece compensaciones ni reembolsos; registra el caso y servicio al cliente decide.
—Las respuestas se personalizan con el nombre y el detalle de la reseña; no se repite el mismo texto.
—Las reseñas con acusaciones graves se responden con la plantilla de contención y se escalan en menos de 15 minutos.
—No solicita reseñas a cambio de beneficios ni publica reseñas en nombre de nadie.
Se conecta con
Google Business Profile · Meta Business Suite (Facebook e Instagram) · TripAdvisor, Booking o portales del sector · Zendesk, Freshdesk o WhatsApp Business (casos) · Google Sheets / Looker Studio
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.