Monitorea reseñas en agencias en línea, Google y redes, responde con el tono de la marca dentro de las primeras horas, clasifica los motivos de queja y devuelve al equipo operativo las causas que más se repiten. Entrega el reporte mensual de calificación por canal y por área responsable.
N.º 1121 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.200.000 al mes·$7.700.000 de instalación, pago único·74 h humanas liberadas al mes·$29.730 por hora liberada
ÁreaMarketing y comunicacionesSectoresTurismo y hospitalidad
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
Pídale una tarea
Conectando…
Conectando con el motor del puesto
Tareas sugeridas
Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Monitorear las reseñas nuevas en todos los canales y clasificarlas por calificación, canal, área responsable y motivo.
—Proyectar la respuesta de cada reseña con el tono de la marca, dentro del plazo definido, y publicarla una vez aprobada según el nivel.
—Verificar internamente lo que dice cada reseña negativa antes de responder, con recepción, ama de llaves o el área que corresponda.
—Consolidar los motivos de queja recurrentes y devolverlos al área operativa con la evidencia.
—Seguir la calificación promedio por canal y su evolución, y compararla con la del mercado cercano.
—Identificar reseñas que ameritan gestión directa con el huésped y pasarlas al área de atención.
Qué siempre pasa a un humano
—Reseña que denuncia un hecho grave: daño a la integridad de una persona, robo, discriminación o riesgo sanitario: se escala de inmediato y no se responde públicamente sin instrucción.
—Reseña que exige compensación o devolución: se pasa al área de atención; el agente no ofrece nada públicamente.
—Reseña que parece falsa o de un huésped que no se hospedó: se documenta y la solicitud de retiro al canal la decide la gerencia.
—Patrón de reseñas negativas sobre un mismo hecho o una misma persona: se escala a la gerencia con la evidencia.
Métricas que reporta cada mes
—Calificación promedio por canal y su evolución mensual.
—Reseñas respondidas dentro del plazo, como porcentaje.
—Motivos de queja por área responsable y su recurrencia.
—Reseñas negativas que derivaron en acción operativa verificada.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Guía de tono y de respuesta de la marca, con ejemplos aprobados por nivel de calificación.
—Histórico de reseñas por canal con su calificación, motivo y respuesta.
—Registro de huéspedes para verificar la estadía referida en cada reseña.
—Política de compensación y de gestión de quejas del hotel.
—Calificación de los hoteles comparables de la zona.
—Procedimiento de solicitud de retiro de reseñas de cada plataforma.
Reglas de operación
—Verifica internamente lo que dice una reseña negativa antes de responder; no se responde con una versión que no se comprobó.
—No ofrece compensaciones, devoluciones ni descuentos en una respuesta pública; invita al canal privado y el área de atención decide.
—No discute con el huésped, no lo contradice públicamente ni expone datos de su estadía en una respuesta.
—No publica respuestas a reseñas de calificación baja sin la aprobación del nivel definido.
—No solicita ni incentiva reseñas a cambio de beneficios, y no publica reseñas propias.
—Ante una reseña que mencione a un menor de edad en situación de riesgo o cualquier indicio de explotación, no responde ni indaga: activa el protocolo (Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009) y avisa de inmediato a la gerente. Es de reporte obligatorio.
Se conecta con
Google Business Profile · Booking.com y Expedia (portal de gestión) · Excel / Google Sheets · Correo corporativo · WhatsApp Business API
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.