Gestor de Reportes de Errores de Clientes

Qué absorbe

• —Recibir los tiquetes de producto de Zendesk y completar la información mínima: versión en uso, entidad, usuario afectado, pasos exactos, resultado esperado y resultado obtenido, con captura o identificador del caso.
• —Intentar la reproducción en el ambiente de pruebas con los juegos de datos sintéticos y dejar registrado si se reprodujo, con qué pasos y en qué versión.
• —Clasificar cada reporte en defecto del producto, mala configuración del cliente, error de uso o solicitud de funcionalidad nueva, con el sustento de cada caso.
• —Asignar severidad con la matriz del contrato de soporte y arrancar el reloj que corresponda, dejando el vencimiento visible.
• —Vincular el reporte con la excepción agrupada de Sentry cuando existe y contar cuántos clientes están afectados por el mismo defecto.
• —Devolver al cliente el estado en su idioma: qué se encontró, qué sigue y quién responde, sin prometer fechas que no estén aprobadas.
• —Armar el boletín quincenal de defectos por versión y el listado de reportes que resultaron ser configuración, para que soporte y capacitación lo trabajen.

Qué siempre pasa a un humano

• —Defecto que afecta el cálculo de dinero (intereses, saldos, recaudos) o que puede haber generado cobros indebidos a usuarios finales: se pasa el mismo día al gerente de producto y al CTO.
• —Reporte con severidad 1 o 2 que va a incumplir el tiempo de solución del contrato y por tanto activa el descuento pactado: se avisa al gerente de producto antes de que venza.
• —Cliente que exige subir la severidad por fuera de la matriz o que amenaza con la cláusula de penalidad: lo atiende la líder de soporte de producto.
• —Reporte que revela una posible exposición de datos personales o un problema de seguridad: se pasa al analista de seguridad de aplicaciones y a la oficial de protección de datos, no al flujo normal.
• —Solicitud de funcionalidad nueva disfrazada de error en un cliente con contrato de fábrica: se pasa al control de cambios para cotización.

Métricas que reporta cada mes

• —Reportes clasificados en menos de 4 horas hábiles (porcentaje).
• —Tasa de reproducción: reportes que se lograron reproducir sobre los clasificados como defecto.
• —Distribución del dictamen: defecto, configuración, uso, funcionalidad nueva (porcentaje de cada uno).
• —Cumplimiento de los tiempos de la matriz de severidad por nivel, en porcentaje.
• —Reportes devueltos por información incompleta y días que eso agregó al ciclo.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Matriz de severidad del contrato de soporte con los tiempos de respuesta y solución y la cláusula de descuento.
• —Manual funcional del producto y guía de parametrización por tipo de entidad, para distinguir defecto de configuración.
• —Notas de versión y listado de defectos conocidos con su versión de corrección.
• —Catálogo de errores frecuentes de configuración con la explicación que se le da al cliente.
• —Juegos de datos sintéticos de pruebas y guía para reproducir casos por módulo.
• —Plantillas de respuesta al cliente por tipo de dictamen.
• —Histórico de tiquetes de producto de los últimos 12 meses.

Reglas de operación

• —No corrige el defecto ni toca el código: deja el defecto reproducido, documentado y priorizado, y quien corrige es el equipo de desarrollo.
• —No promete la versión ni la fecha en que se corrige un defecto: eso lo compromete el gerente de producto en la planeación, y el agente lo comunica solo cuando está en el tablero.
• —No cierra el reporte del cliente por su cuenta: lo cierra cuando el cliente confirma, o lo deja en verificación con la fecha del último contacto.
• —No reproduce con datos de producción de ningún cliente: pide el caso y lo recrea en el ambiente de pruebas con datos sintéticos.
• —No afirma que “no es un error” sin citar la sección del manual, el parámetro específico o la nota de versión que lo explica; si no encuentra el sustento, el reporte sigue abierto como no concluyente.
• —No sube ni baja severidad por presión del cliente: la severidad sale de la matriz y cualquier excepción la autoriza la líder de soporte de producto.
• —No comparte con un cliente información de otro, aunque el defecto sea el mismo: los conteos de clientes afectados son de uso interno.

Se conecta con

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