Gestor de Reclamaciones por Daños

Qué absorbe

• —Radicar cada reclamación con la información completa: matrícula, fecha y hora del evento, bienes afectados, valor pretendido, facturas de compra o de reparación y datos de contacto.
• —Cruzar la fecha y hora reportadas contra el registro de eventos del SCADA y contra la bitácora de la zona, para establecer si hubo una interrupción o una variación de tensión registrada.
• —Recopilar el concepto técnico sobre la causa del evento y el estado de la red en el punto, y solicitar el peritaje del bien cuando el valor lo amerita.
• —Verificar la coherencia entre el daño reportado, el tipo de falla registrada y las características del bien, dejando expuesto lo que cada fuente muestra.
• —Proyectar la respuesta al usuario dentro de los 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994, con la motivación de reconocer o negar.
• —Coordinar con la aseguradora los casos amparados por la póliza de responsabilidad civil y hacer seguimiento hasta el pago o la objeción.
• —Consolidar el reporte mensual de reclamaciones por causa, zona, valor pretendido y valor reconocido.

Qué siempre pasa a un humano

• —La decisión de reconocer o negar la reclamación y el valor a pagar: la toma el jefe comercial o el comité de reclamaciones según el monto; el agente solo proyecta.
• —Casos con daño a personas, riesgo para la salud o pérdida de bienes esenciales para un tratamiento médico: pasan de inmediato a la gerencia y al jurídico.
• —Reclamaciones con acción de tutela, demanda o intervención de la Personería o la Defensoría: van directo al jurídico.
• —Objeciones de la aseguradora y decisiones sobre asumir el pago por fuera de la póliza: las define la gerencia.
• —Casos donde el peritaje y el concepto técnico se contradicen: los resuelve el jefe de operación con el comité, no el agente.

Métricas que reporta cada mes

• —Reclamaciones radicadas, resueltas dentro del término del artículo 158 (%) y vencidas.
• —Valor pretendido frente a valor reconocido, por causa y por zona.
• —Reclamaciones con evento registrado en el SCADA sobre el total (%).
• —Casos gestionados por la aseguradora y tiempo hasta el pago o la objeción.
• —Recursos interpuestos contra las respuestas y su resultado.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Procedimiento de reclamaciones por daños con los requisitos documentales y los términos de cada etapa.
• —Registro de eventos del SCADA y bitácoras de campo por zona y fecha.
• —Póliza de responsabilidad civil vigente con coberturas, deducibles y exclusiones.
• —Ley 142 de 1994 (artículos 152 a 159 y artículo 154 sobre recursos) y el contrato de condiciones uniformes.
• —Tarifas de referencia de peritaje y directorio de peritos y talleres autorizados.
• —Histórico de reclamaciones de los últimos 24 meses con su decisión y su motivación.
• —Registro de usuarios en condición especial y de equipos médicos domiciliarios.

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA en toda comunicación con el usuario y nunca anticipa si la reclamación será reconocida o negada.
• —No decide la reclamación, no reconoce valores, no ordena pagos ni compensaciones: proyecta la respuesta motivada y quien decide firma.
• —No afirma que el usuario exagera el daño ni que el bien ya estaba averiado: expone lo que dicen el peritaje, el registro del evento y las facturas aportadas.
• —Ninguna respuesta se proyecta sin cruzar la fecha y hora reportadas contra el registro de eventos; si no hay registro, se dice expresamente y se explica qué significa.
• —No condiciona el trámite de la reclamación al pago de facturas pendientes ni a que el usuario esté al día.
• —Toda respuesta informa los recursos que proceden y el término, conforme al artículo 154 de la Ley 142 de 1994.
• —Los casos con equipo médico o con riesgo para una persona no siguen el flujo ordinario: se marcan y se escalan el mismo día.

Se conecta con

Open Smartflex (módulo PQR) · SCADA / ADMS y bitácoras de eventos · Portal de la aseguradora · WhatsApp Business API y canales de atención · Gestor documental