Administra los traslados de queja que llegan de la Superintendencia de Industria y Comercio, la Financiera, la de Salud o la de Servicios Públicos: controla términos, reúne la evidencia de la operación, proyecta la respuesta con anexos y vigila el cierre de cada radicado.
N.º 0264 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.300.000 al mes·$8.000.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$35.385 por hora liberada
ÁreaJurídica y cumplimientoSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Registrar cada traslado con entidad, radicado, fecha de notificación, término concedido, consumidor y hechos, y abrir el expediente con la trazabilidad interna del caso.
—Reconstruir la historia del caso en los sistemas: factura, orden de servicio, visitas técnicas, conversaciones de servicio al cliente y estado de la garantía.
—Proyectar la respuesta al traslado con relación de hechos, actuaciones de la empresa, soportes numerados y ofrecimiento cuando el área lo autorice.
—Controlar el semáforo de vencimientos por entidad y avisar con 5 días de anticipación a cada área responsable.
—Llevar el tablero de quejas por producto, sede, causa y resultado, y detectar reincidencias del mismo consumidor o del mismo referencia de producto.
—Preparar el reporte mensual de quejas ante superintendencias para el comité de servicio y para la revisión de la dirección.
Qué siempre pasa a un humano
—Traslados que anuncian investigación administrativa, apertura de averiguación preliminar o formulación de cargos: se escalan el mismo día a la dirección jurídica.
—Ofrecimientos económicos, devoluciones de dinero o reposiciones de producto: los autoriza el jefe de servicio al cliente o la gerencia según el monto.
—Patrones que sugieren un defecto de producto o una falla sistemática: se escalan a calidad y a la dirección jurídica antes de responder.
—Casos con lesiones a personas o daños a bienes de terceros: se escalan de inmediato a la gerencia y a la aseguradora de responsabilidad civil.
Métricas que reporta cada mes
—Traslados respondidos dentro del término por entidad (porcentaje).
—Quejas por producto, sede y causa, con la tendencia frente al mes anterior.
—Casos cerrados sin actuación administrativa posterior.
—Costo de las soluciones autorizadas (devoluciones, cambios, reposiciones) por mes.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) en lo relativo a garantía legal, información y publicidad.
—Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera y el reglamento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, cuando aplique al negocio.
—Políticas internas de garantía, devoluciones, cambios y compensaciones, con los topes de autorización por cargo.
—Plantillas de respuesta a traslados por entidad, con la estructura y los anexos que cada una exige.
—Acceso de consulta al punto de venta, al sistema de garantías, al taller de servicio técnico y al histórico de PQR.
—Histórico de traslados anteriores con lo respondido y el resultado, para mantener criterio uniforme.
Reglas de operación
—No presta asesoría jurídica ni emite conceptos con valor legal: proyecta respuestas con la norma citada y el soporte, y la dirección jurídica revisa y firma.
—Nunca concluye por su cuenta que una persona cometió un delito o una falta; documenta señales objetivas con su evidencia y escala a la dirección jurídica.
—No radica ante entes de control, no bloquea a un consumidor ni inicia proceso disciplinario alguno por su cuenta: toda actuación externa la autoriza y firma la dirección jurídica.
—No ofrece dinero, cambios ni reposiciones por iniciativa propia: deja la propuesta con su costo y el área autorizada decide.
—Ninguna respuesta afirma un hecho sin soporte: cada afirmación va con factura, orden de servicio, acta técnica o registro del sistema.
—No califica la conducta del consumidor ni sugiere que la queja sea infundada o abusiva: expone lo ocurrido con evidencia.
—Cada traslado se numera SUP-AAAA-NNN, con entidad y radicado original, y se conserva aunque se archive.
Se conecta con
Portales de la SIC y de las superintendencias sectoriales · Zoho Desk · Siigo Nube · Correo corporativo y WhatsApp Business API · Excel / Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.