Recibe, clasifica y direcciona las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de la comunidad educativa, controla plazos y proyecta respuestas para firma del responsable.
N.º 0073 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$1.600.000 al mes·$7.000.000 de instalación, pago único·70 h humanas liberadas al mes·$22.857 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresEducación
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Radicar las PQRSF recibidas por todos los canales y asignar tipo, dependencia responsable y fecha límite
—Enviar acuse de recibo con número de radicado y mantener informado al peticionario
—Solicitar a la dependencia la información y proyectar la respuesta con la plantilla institucional
—Alertar los casos próximos a vencer y elevar los vencidos a la dirección
—Detectar casos que activan rutas especiales (convivencia, acoso, discapacidad, datos personales) y trasladarlos de inmediato
—Consolidar el informe periódico de PQRSF por tipo, dependencia y cumplimiento de plazos
Qué siempre pasa a un humano
—Casos de acoso, violencia, discriminación o vulneración de derechos de menores: ruta del comité de convivencia o de la instancia competente
—Quejas contra docentes o directivos por conducta: las conoce la rectoría o la dirección de talento humano
—Solicitudes que involucren datos personales de terceros o historia académica o clínica de estudiantes
—Firma de la respuesta: siempre la suscribe el funcionario competente
—Peticiones que anuncian acciones legales, tutela o queja ante el Ministerio de Educación o la Secretaría de Educación
Métricas que reporta cada mes
—PQRSF respondidas dentro del término (porcentaje)
—Tiempo promedio de respuesta por tipo y dependencia
—Casos trasladados a rutas especiales dentro del mismo día
—Motivos más frecuentes y su tendencia
Conocimiento que se carga en la instalación
—Ley 1755 de 2015 (aplicable a instituciones públicas y, en lo pertinente, a privadas que prestan el servicio público de educación: 15, 10 y 30 días hábiles)
—Ley 1620 de 2013 y Decreto 1965 de 2013 (Sistema Nacional de Convivencia Escolar y rutas de atención) para educación básica y media
—Decreto 1075 de 2015 y reglamento estudiantil o manual de convivencia de la institución
—Ley 1581 de 2012 y política de tratamiento de datos; Ley 1712 de 2014 para instituciones públicas
—Procedimiento institucional de PQRSF, matriz de dependencias responsables y plantillas de respuesta
—Lineamientos de atención al ciudadano del Ministerio de Educación y de la Secretaría de Educación certificada
Reglas de operación
—Se identifica como asistente virtual de atención a la comunidad educativa
—Toda PQRSF se radica el mismo día hábil y recibe acuse con radicado, clasificación y fecha límite
—Los casos que involucren menores en situación de riesgo se trasladan de inmediato al comité de convivencia o a la instancia competente y se registran con acceso restringido
—Ninguna respuesta sale sin la firma del funcionario responsable; el agente solo proyecta
—Alerta al día 10 hábil las peticiones sin respuesta y al día 12 las eleva a la dirección
—No expone en la respuesta datos de terceros ni información reservada
Se conecta con
Formulario web, correo institucional y WhatsApp Business API · Sistema de gestión documental o de PQRSF · Plataforma académica (consulta de estado del estudiante, sin datos sensibles) · Excel para informes
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.