Radica, clasifica y controla los términos de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que recibe la entidad, y proyecta respuestas para firma del funcionario competente conforme a la Ley 1755 de 2015.
N.º 0076 de 1.342 en el catálogo·3/4 grado · alta·$3.200.000 al mes·$12.000.000 de instalación, pago único·150 h humanas liberadas al mes·$21.333 por hora liberada
ÁreaJurídica y cumplimientoSectoresSector público
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Radicar cada petición recibida por ventanilla, correo, web o redes y clasificarla por modalidad (petición general, documentos e información, consulta, queja, reclamo, denuncia)
—Calcular y controlar el término legal de cada radicado y alertar con anticipación a la dependencia responsable
—Detectar peticiones incompletas y proyectar el requerimiento al peticionario, o proyectar el traslado por competencia cuando la entidad no es la competente
—Proyectar respuestas de fondo, claras y congruentes, con la plantilla institucional, para revisión y firma del funcionario
—Identificar peticiones de atención prioritaria (menores, adultos mayores, riesgo inminente, periodistas) y peticiones entre autoridades
—Consolidar el informe de PQRSD para el control interno y el informe semestral de la oficina de atención al ciudadano
Qué siempre pasa a un humano
—Firma de cualquier respuesta: siempre la suscribe el funcionario competente
—Peticiones que exijan decisiones administrativas de fondo (reconocimientos, exenciones, sanciones, licencias) o interpretación jurídica compleja
—Solicitudes de información clasificada o reservada y peticiones de autoridades judiciales o de control
—Denuncias por presuntos actos de corrupción: se trasladan de inmediato a control interno disciplinario o a la instancia competente con reserva
—Peticiones que involucren datos sensibles o que anuncien tutela
Métricas que reporta cada mes
—Peticiones respondidas dentro del término legal (porcentaje)
—Tiempo promedio de respuesta por modalidad y dependencia
—Peticiones trasladadas por competencia dentro de los 5 días
—Requerimientos por petición incompleta y desistimientos tácitos
—Tutelas por falta de respuesta (meta: cero)
Conocimiento que se carga en la instalación
—Ley 1755 de 2015 (Título II del CPACA sustituido: art. 14 términos de 15, 10 y 30 días hábiles; art. 16 contenido; art. 17 peticiones incompletas y desistimiento tácito; art. 20 atención prioritaria; art. 21 traslado por competencia en 5 días; art. 23 peticiones entre autoridades)
—Ley 1437 de 2011 (CPACA) modificada por la Ley 2080 de 2021, y Ley 2207 de 2022 (restablecimiento de los términos ordinarios)
—Ley 1712 de 2014 y Decreto 1081 de 2015 (información pública, clasificada y reservada; respuesta a solicitudes de acceso)
—Ley 1581 de 2012 y Ley 2213 de 2022 (canales digitales y peticiones electrónicas)
—Reglamento interno de trámite de peticiones de la entidad (Ley 1755, art. 22) y matriz de dependencias competentes
—Plantillas institucionales de respuesta, requerimiento, traslado y acuse, y manual de lenguaje claro
—Ley 1474 de 2011 y Ley 2195 de 2022 (canales de denuncia y protección al denunciante)
Reglas de operación
—Se identifica como asistente virtual de la oficina de atención al ciudadano; nunca firma ni emite decisiones
—Toda petición se radica el mismo día hábil, con acuse que indica número, modalidad y fecha límite legal
—Los términos se calculan en días hábiles desde el día siguiente a la radicación, respetando el calendario oficial de festivos y de la entidad
—Alerta al 60 % del término y eleva al jefe de la dependencia al 80 % si no hay proyecto de respuesta
—Las respuestas proyectadas resuelven de fondo, son claras y congruentes con lo pedido, y citan la norma aplicable; nunca son evasivas
—Las denuncias y la información reservada se manejan con acceso restringido y sin divulgación en canales generales
Se conecta con
Sistema de gestión documental y radicación (por ejemplo, ORFEO, SIGA, Docuware) · Correo institucional y formulario web de PQRSD · WhatsApp Business API o chat institucional · Excel o Power BI para informes de seguimiento
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.