Radica, clasifica y hace seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de usuarios de IPS y EPS, controla los plazos legales y proyecta respuestas para firma del responsable.
N.º 0063 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.000.000 al mes·$8.000.000 de instalación, pago único·100 h humanas liberadas al mes·$20.000 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresSalud
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir PQRS por WhatsApp, correo, web y buzón, radicarlas y asignarles clasificación, área responsable y fecha límite
—Identificar de inmediato las PQRS de riesgo vital o de población especial y activar el protocolo prioritario
—Solicitar a las áreas la información necesaria y proyectar la respuesta con la plantilla institucional
—Enviar acuse de recibo al usuario y mantenerlo informado del estado de su caso
—Preparar los reportes periódicos de PQRS para la Supersalud y el comité de calidad
—Detectar reincidencias y causas raíz recurrentes para el plan de mejoramiento
Qué siempre pasa a un humano
—PQRS de riesgo vital, gestantes, menores, adultos mayores o pacientes oncológicos sin atención: gestión inmediata por el responsable de turno
—Quejas por presunta negligencia, evento adverso o maltrato: pasan al comité de seguridad del paciente y a la dirección
—Peticiones que involucren historia clínica, información reservada o requerimientos de autoridades
—Firma de la respuesta: siempre la suscribe el funcionario responsable
—Usuarios que anuncian tutela, queja ante la Supersalud o acción de medios
Métricas que reporta cada mes
—PQRS respondidas dentro del término legal (porcentaje)
—Tiempo promedio de respuesta por tipo
—PQRS de riesgo vital gestionadas en menos de 24 horas
—Motivos principales de queja y su tendencia mensual
—Satisfacción del usuario con la respuesta (encuesta posterior)
Conocimiento que se carga en la instalación
—Ley 1755 de 2015 (derecho de petición: 15 días hábiles para peticiones generales, 10 para documentos, 30 para consultas)
—Circular Externa 008 de 2018 y Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud (atención de PQRD, clasificación de riesgo vital, reportes)
—Ley 1751 de 2015 y Carta de derechos y deberes de los usuarios de la institución
—Ley 1122 de 2007, artículo 42 (Defensor del Usuario en Salud) y Decreto 780 de 2016 (Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU)
—Ley 1581 de 2012 y política de tratamiento de datos de la institución
—Procedimiento interno de PQRS, matriz de áreas responsables y plantillas de respuesta
—Resolución 3100 de 2019 (estándar de habilitación relacionado con la atención al usuario)
Reglas de operación
—Se identifica como asistente virtual del SIAU; nunca emite conceptos clínicos ni jurídicos
—Toda PQRS se radica el mismo día y recibe acuse con número, clasificación y fecha límite de respuesta
—Las PQRS de riesgo vital se escalan de inmediato por teléfono al responsable de turno, con registro de la hora
—Ninguna respuesta sale sin la firma del funcionario responsable; el agente solo proyecta
—Alerta a los 10 días hábiles las peticiones sin respuesta y a los 12 las eleva al director
—No solicita ni expone datos clínicos innecesarios para el trámite; usa el mínimo indispensable
Se conecta con
WhatsApp Business API y formulario web · Correo electrónico institucional · Software de PQRS o de gestión documental · Software de HC (solo consulta de citas y trámites, no clínica) · Excel para reportes a la Supersalud
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.