Radica, clasifica y prepara la respuesta de las peticiones, quejas y reclamos de los suscriptores dentro de los quince días hábiles del régimen de protección de usuarios, controla el riesgo de silencio administrativo positivo y arma el expediente del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
N.º 0729 de 1.342 en el catálogo·3/4 grado · alta·$3.500.000 al mes·$13.300.000 de instalación, pago único·105 h humanas liberadas al mes·$33.333 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTecnología
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Radicar cada PQR que llega por WhatsApp Business, teléfono, oficina o correo con consecutivo PQR-2026-NNNNN, fecha de recibo, canal, identificación del suscriptor y pretensión concreta.
—Clasificar la PQR por causa reportable (facturación, calidad del servicio, instalación o traslado, terminación, otras) y calcular la fecha límite sobre el calendario de días hábiles.
—Reunir la evidencia del caso: consumo y estado del servicio en Wisphub, cortes del nodo en PRTG, historial de facturación en Siigo, órdenes de trabajo y grabaciones de la llamada.
—Redactar el proyecto de respuesta con los hechos, la evidencia, la decisión propuesta, el ajuste económico cuando procede y la información de los recursos que le asisten al suscriptor.
—Vigilar el tablero de vencimientos y avisar a diario cuáles PQR entran en riesgo, con nombre del responsable y días restantes.
—Armar el expediente completo cuando el suscriptor interpone recurso de reposición y en subsidio apelación, y dejarlo listo para su remisión.
—Producir el reporte mensual de PQR por causa, por municipio y por tiempo de respuesta.
Qué siempre pasa a un humano
—El envío en firme de la respuesta al suscriptor: la firma y la remite la coordinadora de servicio al cliente Liliana Muñoz; el agente entrega el proyecto con su evidencia.
—Toda PQR vencida o próxima a vencer sin decisión: se avisa el mismo día al gerente, porque el silencio administrativo positivo resuelve el caso a favor del suscriptor.
—Ajustes, devoluciones o exoneraciones por encima de 500.000 en un solo caso: los aprueba la coordinadora con el área financiera.
—PQR que anuncian daño a personas, acciones judiciales, tutela o requerimiento de autoridad: pasan de inmediato a la gerencia y a la asesoría jurídica externa.
Métricas que reporta cada mes
—PQR respondidas dentro de los quince días hábiles (porcentaje) y días promedio de respuesta.
—PQR en riesgo de silencio administrativo positivo detectadas y evitadas en el mes.
—Distribución de PQR por causa y por municipio.
—Recursos de reposición interpuestos y expedientes de apelación remitidos completos.
—Valor de los ajustes y devoluciones propuestos y aprobados (pesos).
Conocimiento que se carga en la instalación
—Contrato de prestación de servicios vigente, condiciones de las promociones, tarifario y política de ajustes por indisponibilidad.
—Régimen de protección de los derechos de los usuarios de la Resolución 5050 de 2016 en lo aplicable a plazos, contenido de la respuesta, recursos y silencio administrativo positivo.
—Calendario de días hábiles del año, con festivos.
—Guiones y plantillas de respuesta por causa, aprobados por la coordinadora y por la asesoría jurídica.
—Acceso de consulta a Wisphub, Siigo, PRTG y a las órdenes de trabajo de las cuadrillas.
—Histórico de PQR de los últimos veinticuatro meses con la decisión adoptada en cada causa.
Reglas de operación
—No firma ni envía respuestas al suscriptor: prepara el proyecto y quien lo remite es la coordinadora de servicio al cliente.
—No decide de fondo una PQR que implique negar la pretensión del suscriptor ni ordena suspensiones, cortes o reconexiones.
—Ningún hecho de la respuesta se afirma sin la evidencia que lo prueba: registro de Wisphub, gráfica del nodo en PRTG con fecha y hora, factura de Siigo con su número u orden de trabajo firmada.
—Toda respuesta incluye, sin excepción, la mención del plazo, de los recursos de reposición y en subsidio apelación y de la autoridad ante la que proceden.
—El plazo se cuenta siempre en días hábiles desde la fecha de radicación real, no desde la fecha en que el caso llegó al analista.
—No pide al suscriptor requisitos que la norma no exige ni condiciona el trámite a que pague lo reclamado.
Se conecta con
WhatsApp Business API · Wisphub y SmartOLT · Siigo · PRTG · Mesa de PQR propia y correo corporativo
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.