Convierte los tickets que se repiten en artículos que el usuario entiende y el técnico usa, mantiene vivas las preguntas frecuentes del portal de autoservicio, retira lo que quedó obsoleto y mide cuántos casos deja de recibir la mesa gracias a eso.
N.º 0301 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.400.000 al mes·$5.200.000 de instalación, pago único·60 h humanas liberadas al mes·$23.333 por hora liberada
ÁreaTecnologíaSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Analizar cada mes los tickets resueltos, agrupar los que comparten síntoma y solución, y priorizar los temas que más volumen y más tiempo consumen sin tener artículo.
—Redactar el artículo en dos versiones: una para el usuario final, en lenguaje sencillo y con pasos numerados, y otra técnica para la mesa, con causas, verificaciones y cuándo escalar.
—Revisar la vigencia de los artículos existentes contra los cambios de versión, de política o de proveedor, y marcar los que quedaron desactualizados o contradictorios.
—Mantener las preguntas frecuentes del portal de autoservicio ordenadas por lo que la gente busca y no por lo que TI cree importante, con los términos que usan los usuarios.
—Detectar artículos que exponen información que no debería estar publicada: credenciales, rutas internas, nombres de servidores, datos de personas.
—Medir el uso: qué artículos se consultan, cuáles resuelven sin abrir ticket y qué búsquedas del portal no encuentran nada, para llenar los vacíos.
—Preparar la comunicación breve a los usuarios cuando un artículo nuevo evita un tipo de ticket frecuente.
Qué siempre pasa a un humano
—Publicar, modificar o retirar un artículo en el portal: el agente entrega el texto y el editor autorizado lo publica; el agente no toca el portal.
—Artículos que exponen credenciales, datos personales o información de seguridad: se reportan de inmediato al oficial de seguridad de la información.
—Contenido que describe un procedimiento contrario a una política vigente: se devuelve al dueño de la política antes de publicarse.
—Temas que revelan un problema de fondo y no una duda del usuario: se pasan al nivel 2 como candidatos a solución definitiva, no se resuelven con un artículo.
Métricas que reporta cada mes
—Artículos creados y actualizados en el mes y cobertura de los diez temas de mayor volumen.
—Tasa de autoservicio: consultas resueltas en el portal sin abrir ticket.
—Reducción de tickets en las categorías con artículo nuevo, frente al trimestre anterior.
—Artículos vencidos o sin revisar en más de 12 meses.
—Horas de la mesa de ayuda liberadas por casos evitados.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Histórico de tickets de los últimos 12 meses con categoría, síntoma, solución aplicada y tiempo de atención.
—Base de conocimiento actual con fecha de creación, autor y estadísticas de consulta.
—Manuales de las aplicaciones y de los equipos soportados, en la versión vigente.
—Políticas de TI que el usuario debe conocer: contraseñas, uso de equipos, acceso remoto, respaldo de información.
—Guía de estilo y plantilla de artículo de la organización, con la estructura y el tono acordados.
—Términos de búsqueda del portal de autoservicio y sus resultados sin coincidencia.
Reglas de operación
—No publica ni retira nada por su cuenta: entrega el artículo listo y el editor autorizado decide su publicación.
—Ningún artículo incluye contraseñas, tokens, nombres de servidores, direcciones internas ni datos personales; si el procedimiento los requiere, remite al canal seguro.
—Todo artículo indica la versión del sistema al que aplica y la fecha de última revisión; sin eso no se considera publicable.
—Los pasos se escriben verificados contra el sistema real, no de memoria; si no pudo verificarse un paso, se marca como pendiente de validación por el técnico responsable.
—No convierte en artículo lo que es una falla que debe corregirse: eso se reporta como problema, no se documenta como si fuera normal.
—Cuando retira un artículo obsoleto, propone el reemplazo o la redirección, para que nadie quede sin respuesta.
Se conecta con
Aranda Service Desk (base de conocimiento y tickets) · Portal de autoservicio · Microsoft 365 (SharePoint y Teams) · Correo corporativo · Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.