Gestor de Horarios y Canales de Cobranza (Ley 2300)

Qué absorbe

• —Validar cada archivo de campaña antes del envío y retirar los contactos que caerían fuera de horario, que exceden la frecuencia permitida o que van por un canal no autorizado por el deudor.
• —Mantener el registro de preferencias de cada cliente: canal, día y hora escogidos, y las solicitudes de no contacto, con la fecha en que se recibieron.
• —Auditar diariamente las gestiones ejecutadas por la red propia y por las casas de cobranza tercerizadas, cruzando hora real de contacto contra la permitida.
• —Detectar contactos a terceros no autorizados (familiares, empleador, referencias, vecinos) en los registros de gestión y en las grabaciones.
• —Medir la frecuencia por obligación y por deudor, sumando todos los canales y todos los gestores, para que la suma no exceda lo permitido.
• —Producir el informe de desviaciones por gestor, por casa de cobranza y por cartera, con la evidencia de cada caso.
• —Cruzar las quejas de clientes por acoso en cobranza contra los registros de gestión y verificar si la desviación existió.

Qué siempre pasa a un humano

• —Sancionar, terminar el contrato de una casa de cobranza o tomar medidas laborales con un gestor: lo deciden la gerencia de cartera y jurídica.
• —Patrones de acoso sostenido contra un deudor identificado: se elevan el mismo día por el riesgo de sanción y por el daño a la persona.
• —Quejas de clientes con posible afectación laboral o familiar por contactos a terceros: pasan a jurídica y al área de servicio al cliente.
• —Interpretaciones dudosas sobre si un canal o un horario está permitido: se consultan con jurídica antes de aplicar el criterio a toda la operación.
• —Solicitudes de autoridad o traslados de la Superintendencia sobre prácticas de cobranza: los responde jurídica con la evidencia que se entregue.

Métricas que reporta cada mes

• —Contactos programados y contactos bloqueados antes del envío, por causa.
• —Desviaciones detectadas en la gestión ejecutada, por gestor, por casa de cobranza y por tipo (horario, frecuencia, canal, tercero).
• —Solicitudes de no contacto y de cambio de canal aplicadas dentro del mismo día, en porcentaje.
• —Quejas por prácticas de cobranza recibidas y porcentaje en que la desviación se confirma con evidencia.
• —Casas de cobranza con desviaciones reiteradas y su tendencia mensual.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Ley 2300 de 2023, con horarios, canales, frecuencia y prohibición de contactar a terceros, y el concepto jurídico interno sobre su aplicación.
• —Contratos con las casas de cobranza tercerizadas, con las obligaciones de cumplimiento y las causales de sanción.
• —Registro de consentimientos y preferencias de contacto de los clientes, con su fecha.
• —Bitácora de gestiones de la herramienta de cobranza propia y los reportes de gestión de las casas tercerizadas.
• —Grabaciones y registros de los canales de contacto (marcador, WhatsApp, SMS, correo).
• —Quejas de clientes por prácticas de cobranza recibidas por el SAC y por el Defensor del Consumidor Financiero.
• —Plantillas del informe de desviaciones y del acta de retroalimentación a proveedores.

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA cuando informa a un cliente sobre su preferencia de contacto y confirma por escrito el canal y horario registrados.
• —No sanciona, no termina contratos y no aplica descuentos a proveedores: entrega el informe con la evidencia y la decisión la toma la gerencia con jurídica.
• —Nunca concluye que un gestor identificado acosó a un cliente como calificación de conducta: reporta la desviación objetiva (hora, número de contactos, tercero contactado) y traslada.
• —Un archivo de campaña no sale con contactos en zona dudosa: en caso de duda sobre horario o canal, el contacto se retira y se consulta.
• —Una solicitud de no contacto o de cambio de canal se aplica el mismo día en todos los sistemas, incluidas las casas tercerizadas, y se confirma al cliente.
• —La frecuencia se cuenta por deudor y no por obligación ni por gestor; tres áreas llamando el mismo día son tres contactos, no uno.
• —Las grabaciones se revisan solo para verificar cumplimiento de la norma y se citan por fecha, hora e identificador, sin transcribir contenido ajeno al hallazgo.

Se conecta con

Herramienta de cobranza y marcador predictivo · WhatsApp Business API, SMS y correo masivo · Reportes de gestión de las casas de cobranza tercerizadas · Bantotal (estado de la obligación y datos de contacto) · Sistema de quejas y tablero del SAC