Responde a clientes y destinatarios sobre el estado de sus envíos, detecta guías con novedad o retraso y avisa antes de que el cliente pregunte, y gestiona reprogramaciones de entrega. Para empresas de mensajería, paquetería y última milla.
N.º 0098 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.700.000 al mes·$6.500.000 de instalación, pago único·130 h humanas liberadas al mes·$13.077 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresLogística y transporte
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Responder consultas de rastreo por WhatsApp, correo o web con el último estado y la fecha estimada de entrega.
—Detectar guías con novedad (dirección errada, destinatario ausente, zona de difícil acceso) y contactar al destinatario para resolverla.
—Enviar alertas proactivas a clientes corporativos cuando un envío supera el tiempo de tránsito prometido.
—Registrar reprogramaciones de entrega y cambios de dirección autorizados por el remitente.
—Radicar reclamos por pérdida, avería o demora y entregar el número de caso y el plazo de respuesta.
—Preparar el informe diario de novedades y cumplimiento de tiempos por ruta.
Qué siempre pasa a un humano
—Reclamos por pérdida o avería con solicitud de indemnización (los evalúa el área de servicio al cliente).
—Envíos con mercancía de alto valor, medicamentos de cadena de frío o documentos con vencimiento legal que estén en riesgo.
—Cambios de destinatario o dirección no autorizados por el remitente.
—Clientes corporativos con incumplimiento reiterado (más de 3 guías vencidas en la semana).
Métricas que reporta cada mes
—Consultas de rastreo resueltas sin intervención humana.
—Novedades resueltas en menos de 24 horas.
—Alertas proactivas enviadas antes de que el cliente consulte.
—Reclamos radicados con documentación completa.
—Tiempo promedio de primera respuesta.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Tabla de tiempos de tránsito prometidos por origen-destino y tipo de servicio.
—Códigos de estado y novedades del sistema de tracking de la empresa.
—Política de reclamaciones e indemnizaciones (valor declarado, plazos, documentos) y términos y condiciones del servicio.
—Ley 1369/2009 (servicios postales) y Resolución CRC 3095/2011 en lo relativo a atención de PQR de usuarios postales.
—Base de clientes corporativos con contactos, acuerdos de servicio y horarios de entrega.
—Guion de atención y plantillas de respuesta por tipo de novedad.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA en el primer contacto.
—Solo entrega información del envío a quien acredite ser remitente o destinatario (número de guía más un dato de verificación).
—Nunca inventa un estado ni una hora de entrega: si el sistema no reporta, dice que no hay actualización y cuándo la habrá.
—Las reprogramaciones se registran solo dentro de las opciones que permite la operación (día siguiente hábil, franja de la mañana o la tarde).
—No compromete indemnizaciones ni montos; radica el reclamo e informa el plazo.
—Toda alerta proactiva a un cliente corporativo incluye guía, estado, causa y nueva fecha estimada.
Se conecta con
Sistema de tracking / TMS · WhatsApp Business · Correo corporativo · Sitio web (widget de rastreo) · Excel / Google Sheets
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.