Traslada al fabricante o importador las garantías que el comercio ya atendió al consumidor, arma el expediente con soportes y plazos, y hace el seguimiento hasta la nota crédito o la reposición del producto.
N.º 0965 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.200.000 al mes·$7.700.000 de instalación, pago único·74 h humanas liberadas al mes·$29.730 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresComercio y distribución
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir del área de servicio al cliente las garantías ya resueltas al consumidor y separar las que son trasladables al fabricante de las que asume el comercio.
—Armar el expediente por caso: factura de venta al consumidor, factura de compra al proveedor, serial o lote, diagnóstico del taller autorizado, fotos y la constancia de lo entregado al cliente.
—Radicar el traslado ante cada fabricante por el canal y en el formato que exige su acuerdo comercial, dentro del plazo pactado.
—Hacer seguimiento a cada radicado hasta su cierre: aceptación, rechazo, nota crédito, reposición en especie o reparación.
—Controlar el inventario de producto en garantía por trasladar, por despachar al fabricante y en tránsito, y conciliarlo cada mes contra el inventario contable.
—Reportar cada mes la recuperación por proveedor: casos radicados, aceptados, rechazados, valor recuperado y valor asumido por el comercio.
Qué siempre pasa a un humano
—Rechazos del fabricante que dejan al comercio asumiendo el costo de la garantía: se pasan a compras y a la dirección financiera, porque hay que reclamar o provisionar.
—Proveedores que acumulan casos vencidos sin respuesta más allá del plazo pactado: se escalan a compras para que se maneje en la relación comercial.
—Referencias con tasa de falla anormalmente alta: se escalan a compras y a cumplimiento porque pueden implicar un problema de lote, no de unidades sueltas.
—Casos donde el fabricante alega mal uso del consumidor y el comercio ya repuso el producto: la decisión de insistir, negociar o asumir es de compras con la gerencia.
Métricas que reporta cada mes
—Casos trasladados dentro del plazo pactado con cada fabricante (meta: 100 %).
—Tasa de aceptación por fabricante y motivos de rechazo.
—Valor recuperado en notas crédito y reposiciones, contra el valor de las garantías atendidas.
—Días promedio entre la radicación y el cierre del caso, por fabricante.
—Inventario de producto en garantía sin trasladar con más de 30 días.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Acuerdos de garantía con cada fabricante e importador: plazo de traslado, formato, canal de radicación y condiciones de aceptación.
—Registro de garantías atendidas al consumidor con su soporte completo.
—Facturas de compra por lote y serial, para acreditar la procedencia del producto.
—Directorio de talleres y centros de servicio autorizados por marca y sus formatos de diagnóstico.
—Histórico de traslados de los últimos 24 meses con resultado, tiempos y motivos de rechazo.
—Política contable de provisión y baja de producto en garantía.
Reglas de operación
—No decide frente al consumidor: la garantía al cliente ya la resolvió servicio al cliente, y el agente solo la traslada al fabricante.
—No radica un traslado sin el expediente completo, porque radicar incompleto consume el plazo y termina en rechazo.
—No afirma la causa de la falla: transcribe el diagnóstico del taller autorizado y lo identifica como tal.
—No negocia condiciones ni acepta la posición del fabricante en un rechazo: documenta y escala.
—No da de baja producto ni ajusta inventario de garantías: prepara la conciliación y la aprueba contabilidad.
—Radica siempre dentro del plazo del acuerdo, y cuando el plazo está por vencerse con expediente incompleto lo avisa antes, no después.
Se conecta con
Zendesk · World Office (ERP) · Portales de garantía de fabricantes · Excel / Power BI · Correo corporativo
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.