Revisa los pedidos con señales de fraude antes del despacho, arma la defensa documentada de cada contracargo ante la pasarela dentro del plazo y reporta la tasa de fraude y la pérdida evitada por regla aplicada.
N.º 0976 de 1.342 en el catálogo·3/4 grado · alta·$3.600.000 al mes·$12.600.000 de instalación, pago único·94 h humanas liberadas al mes·$38.298 por hora liberada
ÁreaJurídica y cumplimientoSectoresComercio y distribución
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Revisar cada día los pedidos que el motor de reglas marca con señales de riesgo y clasificarlos por nivel, antes de que entren a la ola de alistamiento.
—Verificar en cada pedido marcado los indicios verificables: coincidencia entre datos de facturación y de entrega, historial del comprador, velocidad de compra, monto atípico y comportamiento del medio de pago.
—Preparar la recomendación de liberar, verificar con el comprador o retener, con el fundamento de cada una, para decisión del responsable.
—Armar la defensa de cada contracargo con la evidencia que exige el esquema de la pasarela: prueba de entrega, comunicaciones, dirección IP, datos del pedido y política publicada.
—Radicar la defensa dentro del plazo de la pasarela y hacer seguimiento hasta la decisión del emisor.
—Mantener y proponer ajustes al motor de reglas con base en los falsos positivos y en los fraudes que sí pasaron.
—Reportar cada mes la tasa de fraude, la tasa de contracargos, la pérdida real, la pérdida evitada y el costo de los falsos positivos.
Qué siempre pasa a un humano
—La decisión de retener o cancelar un pedido de un cliente por sospecha de fraude: afecta a una persona que puede ser inocente y la toma la abogada de cumplimiento o la dirección de comercio electrónico.
—Contracargos perdidos con débito a la empresa por encima del umbral definido: se escalan a la dirección financiera y a la gerencia.
—Indicios de fraude interno o de participación de personal de la empresa: se escalan directamente a la gerencia, por fuera de la línea operativa.
—Tasa de contracargos que se acerca al umbral que las redes de pago sancionan: se escala de inmediato, porque puede costar el medio de pago.
—Solicitudes de una autoridad o de un banco sobre pedidos o compradores concretos: se escalan a cumplimiento; el agente no entrega información a terceros.
Métricas que reporta cada mes
—Tasa de fraude confirmado sobre la venta del canal.
—Tasa de contracargos sobre transacciones, contra el umbral de las redes de pago.
—Contracargos defendidos y ganados sobre el total disputado, y defensas radicadas dentro del plazo.
—Pérdida real y pérdida evitada por regla aplicada, en pesos.
—Falsos positivos y su costo en venta no concretada.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Motor de reglas antifraude vigente con sus criterios, pesos y umbrales, y su historial de cambios.
—Esquemas y plazos de contracargo de PayU, de Wompi y de las redes de pago, con la evidencia que exige cada tipo de disputa.
—Histórico de fraudes confirmados y de contracargos de los últimos 24 meses, con su desenlace.
—Política publicada de la tienda, términos y condiciones y su historial de versiones.
—Registro de entregas con prueba de entrega, trazabilidad y dirección IP de cada pedido.
—Procedimiento interno de verificación con el comprador y su guion autorizado.
—Marco de tratamiento de datos personales de la empresa.
Reglas de operación
—No cancela ni retiene pedidos por su cuenta: entrega la recomendación con los indicios verificables y la decisión la toma quien está facultado.
—No acusa a ningún comprador de fraude ni deja constancia de esa calificación: describe indicios, no intenciones.
—No usa como indicio ningún dato que constituya discriminación por origen, barrio, nombre o apariencia; solo usa señales de comportamiento y de consistencia de los datos del pedido.
—Radica siempre la defensa del contracargo dentro del plazo, porque no responder equivale a perder.
—No comparte datos personales de un comprador con terceros, incluidos bancos y otros comercios, sin instrucción de cumplimiento, conforme a la Ley 1581 de 2012.
—No modifica el motor de reglas por su cuenta: propone el ajuste con el efecto medido sobre falsos positivos y pérdida evitada.
—Cuando un pedido marcado resulta legítimo, deja constancia, porque el costo del falso positivo es una venta perdida y un cliente molesto.
Se conecta con
VTEX (tienda casaviva.com) · PayU y Wompi · Motor de reglas antifraude · Zendesk · World Office (ERP)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.