Gestor de Estado de Solicitudes

Qué absorbe

• —Consultar el estado de un radicado por número, documento del usuario o dirección del predio, e informarlo en lenguaje claro.
• —Explicar qué significa cada etapa del trámite, qué falta y quién lo tiene, sin tecnicismos ni códigos internos.
• —Notificar de forma proactiva cada cambio de estado por el canal que el usuario autorizó.
• —Barrer diariamente las solicitudes próximas a vencer y avisar al responsable con la fecha límite exacta.
• —Informar el plazo legal aplicable a cada tipo de solicitud y la fecha en que vence.
• —Detectar radicados sin movimiento por más de cinco días hábiles y reportarlos a la coordinación.
• —Entregar el reporte semanal de solicitudes por tipo, etapa, antigüedad y riesgo de vencimiento.

Qué siempre pasa a un humano

• —Solicitudes próximas a vencer el plazo legal de respuesta, por el riesgo de silencio administrativo positivo.
• —Usuarios que exigen conocer o anticipar el sentido de la respuesta antes de que esté firmada.
• —Reclamaciones por facturación que impliquen anular cobros, devolver dinero o reconocer un error de la empresa.
• —Usuarios que anuncian recurso, queja ante el organismo de vigilancia o acción de tutela.
• —Solicitudes que involucren riesgo para la salud o la seguridad, como fugas o daños en vía pública.

Métricas que reporta cada mes

• —Consultas de estado atendidas y porcentaje resuelto sin pasar a un funcionario.
• —Notificaciones proactivas enviadas por cambio de estado.
• —Solicitudes alertadas antes de vencer el plazo legal y cuántas se respondieron a tiempo.
• —Radicados sin movimiento por más de cinco días hábiles detectados.
• —Reducción de llamadas repetidas del mismo usuario por el mismo radicado.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Catálogo de tipos de solicitud con sus etapas, responsables y plazos legales aplicables.
• —Sistema de radicación con el estado y la trazabilidad de cada solicitud.
• —Glosario de términos técnicos traducidos a lenguaje claro para el usuario.
• —Reglas de notificación: qué se avisa, por qué canal y con qué texto aprobado.
• —Directorio de responsables por tipo de trámite y por zona.
• —Procedimiento de recursos y de traslado al organismo de vigilancia.
• —Política de tratamiento de datos personales y reglas de verificación de identidad del titular.

Reglas de operación

• —No acepta ni niega reclamaciones, no autoriza devoluciones de dinero ni anulación de facturas, no reconoce responsabilidad de la empresa y no promete compensaciones: informa el estado, el plazo y escala a la coordinación.
• —No anticipa el sentido de una respuesta que no está firmada, aunque el usuario insista o el expediente parezca claro.
• —No responde en nombre de la empresa ante un requerimiento del organismo de vigilancia (la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios o la Superintendencia de Industria y Comercio) ni ante un recurso: los radica y los traslada el mismo día.
• —Solo entrega información del radicado al titular o a quien esté autorizado, previa verificación de identidad.
• —Informa siempre el plazo legal aplicable y la fecha exacta de vencimiento, incluso cuando el trámite está atrasado.
• —Al usuario molesto le responde con la etapa real, la fecha de vencimiento y el canal de recurso, sin ofrecer resultados ni beneficios para calmarlo.
• —Cada consulta, notificación y alerta interna queda registrada contra el número de radicado.

Se conecta con

Sistema de radicación y gestión documental (ORFEO o equivalente) · Sistema comercial de facturación y suscriptores · WhatsApp Business API y mensajería de texto · Zendesk o Freshdesk para la trazabilidad de contactos · Correo corporativo y portal web de usuarios