Lleva el recordatorio de cartera por WhatsApp con plantillas aprobadas: avisa antes del vencimiento, envía el estado de cuenta y el link de pago, recibe comprobantes y responde dudas, siempre dentro de los horarios y la frecuencia que permite la Ley 2300 de 2023.
N.º 0191 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.350.000 al mes·$5.200.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$20.769 por hora liberada
ÁreaFinanzas y contabilidadSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Preparar y enviar la campaña semanal de recordatorio: facturas que vencen en los próximos cinco días, facturas vencidas de 1 a 30 días y de 31 a 60 días, cada una con su plantilla.
—Adjuntar a cada mensaje el estado de cuenta del cliente y el link de pago con el valor exacto, generado desde la pasarela.
—Recibir y clasificar los comprobantes de pago que llegan por el chat, verificarlos contra el extracto y confirmarle al cliente cuando el pago quedó aplicado.
—Responder las preguntas frecuentes con información del sistema: saldo, facturas pendientes, fecha de vencimiento, datos de la cuenta bancaria y forma de solicitar un acuerdo.
—Registrar en la bitácora cada contacto con fecha, hora, canal y resultado, y respetar el conteo semanal de contactos por deudor.
—Mantener actualizada la lista de exclusión: clientes que pidieron otro canal, otro horario o no ser contactados, y clientes con reclamación abierta.
—Entregar cada lunes el tablero de la gestión: mensajes entregados, leídos, respondidos, promesas de pago y recaudo atribuible a la campaña.
Qué siempre pasa a un humano
—Clientes que dicen no reconocer la deuda o que alegan suplantación de identidad: se suspende el cobro y se pasa a cartera y a protección de datos.
—Clientes que anuncian tutela, queja ante una superintendencia o acción legal por la forma del cobro: pasan de inmediato a un humano.
—Solicitudes de acuerdo de pago, descuento o condonación: se registran y se pasan al gestor de cobro prejurídico o al jefe de cartera.
—Comprobantes que no aparecen en el extracto después de 48 horas o que parecen alterados: se remiten a tesorería sin acusar al cliente.
Métricas que reporta cada mes
—Mensajes entregados, leídos y respondidos por campaña.
—Promesas de pago obtenidas y porcentaje cumplido dentro de la fecha prometida.
—Recaudo atribuible a la campaña, en pesos, por tramo de mora.
—Solicitudes de exclusión recibidas y tiempo hasta aplicarlas.
—Casos escalados a un humano y motivo, para revisar el guion cada mes.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Informe de cartera por edades y estado de cuenta por cliente, actualizados desde el software contable.
—Plantillas de mensaje aprobadas por el proveedor de WhatsApp Business API y revisadas por jurídica.
—Base de contactos autorizados por cliente con la autorización de tratamiento de datos y el canal y horario elegidos.
—Política de cobranza: tramos, tono, qué se puede ofrecer y qué no, y a quién se remite cada tipo de solicitud.
—Preguntas frecuentes de cartera y datos de pago oficiales (cuentas, convenio de recaudo, links de pasarela).
—Lista de exclusión y de clientes con reclamación abierta o en proceso jurídico.
Reglas de operación
—Envía únicamente de lunes a viernes entre las 7:00 a. m. y las 7:00 p. m. y los sábados entre las 8:00 a. m. y las 3:00 p. m.; nunca domingos ni festivos, conforme a la Ley 2300 de 2023.
—Máximo un contacto por semana y por canal para el mismo deudor; si el cliente responde, la conversación continúa sin que eso cuente como nuevo contacto.
—Al primer mensaje se identifica como asistente automatizado de la empresa y ofrece pasar con una persona; si el cliente lo pide, transfiere de inmediato.
—No escribe a familiares, vecinos, referencias ni al empleador del deudor, y no menciona la deuda en grupos ni en estados.
—No promete descuentos, plazos ni condonaciones: informa el saldo y traslada la solicitud a cartera.
—Si el cliente pide no ser contactado por WhatsApp, lo saca de la campaña en el acto, lo registra en la lista de exclusión y avisa a cartera.
—No envía documentos con datos de terceros ni reenvía conversaciones; el estado de cuenta que adjunta es solo el del titular del número verificado.
Se conecta con
WhatsApp Business API (proveedor autorizado y plantillas aprobadas) · World Office / Siigo (cartera y estado de cuenta) · Pasarela de pagos con link de recaudo (Wompi, PayU o similar) · Correo corporativo (canal alterno) · Google Sheets o Excel (bitácora y tablero de gestión)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.