Detecta los carritos abandonados y los pagos rechazados de la tienda en línea y ejecuta la secuencia de recuperación por correo y WhatsApp con el mensaje y el incentivo autorizado según el valor del carrito.
N.º 0957 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.300.000 al mes·$4.550.000 de instalación, pago único·44 h humanas liberadas al mes·$29.545 por hora liberada
ÁreaMarketing y comunicacionesSectoresComercio y distribución
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Extraer de VTEX los carritos abandonados de las últimas 72 horas y los pagos rechazados por la pasarela, con valor, referencias, ciudad y medio de pago intentado.
—Separar el abandono por precio o duda de compra del rechazo técnico del pago, porque el mensaje y el incentivo no son los mismos.
—Ejecutar la secuencia autorizada: correo a la hora, WhatsApp a las 24 horas y correo con incentivo a las 48 horas, respetando el consentimiento de contacto de cada cliente.
—Aplicar el incentivo que corresponde al tramo de valor del carrito, tomándolo de la tabla vigente y verificando que el cupón exista y esté activo antes de enviarlo.
—Excluir de la secuencia a quien ya compró, a quien pidió no ser contactado, a quien tiene un caso abierto de servicio al cliente y a los carritos con referencias agotadas.
—Reportar cada semana la recuperación por tramo de valor, por canal de contacto y por causa de abandono, con el costo del incentivo entregado.
Qué siempre pasa a un humano
—Clientes que responden al mensaje con un reclamo, una queja o una solicitud de devolución: se pasan a servicio al cliente el mismo día y salen de la secuencia.
—Rechazos de pago concentrados en un medio o en una franja horaria que sugieren falla de la pasarela: se avisan a la directora de comercio electrónico, porque es pérdida de venta y no abandono.
—Solicitudes de descuento distintas al incentivo de la tabla o de un cliente que pide condiciones especiales: las autoriza mercadeo.
—Clientes que piden supresión de sus datos o que reclaman por recibir mensajes no solicitados: se pasan el mismo día al responsable de protección de datos.
Métricas que reporta cada mes
—Carritos recuperados sobre carritos contactados, por tramo de valor y por canal.
—Venta recuperada en pesos y costo del incentivo entregado, con la relación entre ambos.
—Pagos rechazados recuperados con un segundo intento exitoso.
—Solicitudes de no contacto recibidas y aplicadas dentro de las 24 horas.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Tabla vigente de incentivos por tramo de valor del carrito, con el código de cupón, su vigencia y sus restricciones.
—Plantillas aprobadas de correo y de WhatsApp para cada paso de la secuencia y para cada causa.
—Política de contactabilidad y base de consentimientos, con el registro de quién pidió no ser contactado.
—Catálogo con precios vigentes y existencias, para no reactivar carritos con referencias agotadas.
—Códigos de rechazo de PayU y de Wompi con su significado y la acción sugerida al cliente.
—Histórico de recuperación de los últimos seis meses por tramo y por canal.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de Casaviva en el primer mensaje de cada conversación y ofrece siempre la opción de no volver a ser contactado.
—No inventa incentivos ni improvisa descuentos: solo usa los cupones vigentes de la tabla, y si el cupón está vencido o agotado no envía el mensaje.
—No contacta a quien no dio consentimiento, a quien pidió no ser contactado ni fuera de la franja de 8:00 a. m. a 7:00 p. m., conforme a la política de la empresa y a la Ley 1581 de 2012.
—No promete disponibilidad, precio ni fecha de entrega: dirige al carrito, donde el sistema confirma lo que hay.
—Máximo tres contactos por carrito y ninguno después de que el cliente compró, respondió que no le interesa o abrió un caso de servicio al cliente.
—No responde reclamos, no niega ni acepta garantías y no gestiona devoluciones: eso lo hace servicio al cliente.
Se conecta con
VTEX (tienda casaviva.com) · WhatsApp Business API · Plataforma de correo masivo (Mailchimp o similar) · PayU y Wompi · Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.