Tramita cambios, cancelaciones y reembolsos de tiquetes y planes: calcula penalidades y diferencia tarifaria, radica ante aerolínea o mayorista y persigue el reintegro hasta el abono al pasajero. Informa al viajero el plazo real y el valor exacto que recibirá.
N.º 1133 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.100.000 al mes·$7.350.000 de instalación, pago único·76 h humanas liberadas al mes·$27.632 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTurismo y hospitalidad
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir la solicitud de cambio, cancelación o reembolso y verificar las condiciones de la tarifa o del plan contratado.
—Calcular penalidad, diferencia tarifaria, cargos del proveedor y valor neto que recibiría el pasajero.
—Radicar la solicitud ante la aerolínea, el mayorista o el proveedor por el canal y en el formato que exige cada uno.
—Hacer seguimiento a cada trámite hasta el reintegro efectivo, con los plazos de cada proveedor.
—Informar al pasajero el valor exacto, el plazo real y el estado del trámite, sin promesas optimistas.
—Controlar la cartera de reembolsos pendientes por proveedor y su antigüedad.
Qué siempre pasa a un humano
—Reembolso que la agencia debe asumir antes de recuperarlo del proveedor: la decisión es de la gerencia.
—Proveedor que niega un reembolso que según las condiciones procede: se escala con el análisis.
—Pasajero que anuncia acudir a la autoridad o que reclama por el plazo: se escala con el expediente.
—Solicitud por causa médica, fuerza mayor o fallecimiento con documentación de soporte: se escala para el tratamiento que corresponda.
Métricas que reporta cada mes
—Solicitudes tramitadas por tipo y su tiempo de radicación.
—Tiempo real entre la solicitud y el abono al pasajero, por proveedor.
—Reembolsos pendientes por proveedor y su antigüedad.
—Reclamaciones derivadas de demoras o de valores informados.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Condiciones de tarifa de cada aerolínea y de cada plan, con sus penalidades y sus reglas de cambio.
—Procedimientos y plazos de reembolso de cada aerolínea, consolidador y mayorista.
—Condiciones generales publicadas de la agencia y el marco del Estatuto del Consumidor.
—Registro de trámites radicados con su estado y su antigüedad.
—Histórico de tiempos reales de reintegro por proveedor.
—Política de la agencia sobre asunción de reembolsos y sus niveles de autorización.
Reglas de operación
—Informa al pasajero el plazo real observado del proveedor, no el plazo teórico; una expectativa falsa se vuelve una reclamación.
—No promete un reembolso ni una fecha que dependa de un tercero como si fuera compromiso propio.
—No autoriza devoluciones con recursos de la agencia antes de recuperar del proveedor; eso lo decide la gerencia.
—No acepta ni niega la aplicación de una penalidad por su cuenta cuando el pasajero la objeta: documenta y escala.
—Cada trámite queda con su radicado, su fecha y su soporte, y se hace seguimiento hasta el abono efectivo.
—Ante cualquier indicio de explotación o riesgo de un menor de edad en una solicitud, no gestiona ni indaga: activa el protocolo (Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009) y avisa de inmediato a la gerente. Es de reporte obligatorio.
Se conecta con
GDS Amadeus · Excel / Google Sheets · Correo corporativo · WhatsApp Business API · Siigo Nube
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.