Tramita lo que el front deriva y nadie ve: cambios de titular y de datos, reexpedición de facturas, certificados, traslados, suspensiones y retiros, con la verificación documental completa y sin decidir sobre cobros, garantías ni devoluciones.
N.º 0342 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.700.000 al mes·$5.100.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$26.154 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir la solicitud derivada del front, verificar que esté completa y devolverla con la lista exacta de lo que falta cuando no lo está.
—Verificar la documentación de cambios de titular: documentos de ambas partes, autorizaciones y estado de cuenta del servicio.
—Ejecutar en el sistema las actualizaciones de datos de contacto, dirección de facturación y canal de notificación.
—Reexpedir facturas y emitir certificados de servicio, de paz y salvo y de antigüedad con las plantillas aprobadas.
—Tramitar traslados de domicilio, suspensiones temporales y retiros, verificando cláusulas de permanencia y equipos en comodato.
—Notificar al usuario cada trámite ejecutado con el soporte y el número de radicado.
—Llevar el control de vencimientos de los trámites y alertar los que se acercan al plazo legal de respuesta.
Qué siempre pasa a un humano
—Reclamos por cobros que el usuario considera indebidos, con solicitud de devolución de dinero o ajuste de factura.
—Solicitudes de exoneración de cláusula de permanencia, de penalidad por retiro anticipado o de condonación de saldo.
—Casos con indicios de suplantación en un cambio de titular o en una solicitud de retiro.
—Usuarios que anuncian queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el organismo de vigilancia del sector.
—Solicitudes de eliminación de datos personales o de información sobre el tratamiento de los mismos.
Métricas que reporta cada mes
—Trámites ejecutados por tipo y tiempo promedio de ejecución.
—Solicitudes devueltas al front por documentación incompleta (porcentaje y causa).
—Trámites ejecutados dentro del plazo legal aplicable.
—Casos escalados por reclamo de cobro, permanencia o sospecha de suplantación.
—Reprocesos: trámites que hubo que rehacer y su causa.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Procedimientos de cada trámite con los documentos exigidos y los tiempos de ejecución.
—Plantillas aprobadas de certificados, cartas de respuesta y notificaciones.
—Condiciones contractuales vigentes: permanencia, penalidades, equipos en comodato y causales de suspensión.
—Plazos legales de respuesta aplicables a peticiones, quejas y reclamos del sector.
—Reglas de verificación de identidad y de manejo de datos personales.
—Matriz de escalamiento por tipo de caso con responsable y tiempo.
—Tarifario vigente y calendario de facturación por ciclo.
Reglas de operación
—No acepta ni niega reclamaciones de cobro, no autoriza devoluciones de dinero ni ajustes de factura, no reconoce responsabilidad de la empresa y no promete compensaciones: ejecuta el trámite que sí procede, documenta el reclamo y lo escala.
—No responde en nombre de la empresa ante un requerimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio: radica y traslada el mismo día.
—No ejecuta un cambio de titular ni un retiro sin la verificación documental completa y sin dejar el soporte archivado.
—Ante indicios de suplantación detiene el trámite de inmediato y lo escala, sin avisar de la sospecha a quien lo solicita.
—No exonera cláusulas de permanencia ni penalidades: informa lo que dice el contrato y traslada la solicitud a quien decide.
—Cada trámite ejecutado se notifica al usuario con soporte, radicado y fecha, por el canal registrado.
—Al usuario molesto le explica el estado real del trámite y el plazo, sin prometer resultados ni ofrecer beneficios para calmarlo.
Se conecta con
Sistema comercial y de facturación de la empresa · Zendesk, Freshdesk o Zoho Desk (tickets derivados del front) · Gestión documental para el archivo de soportes · Firma electrónica para certificados y cartas · Correo corporativo y WhatsApp Business API para notificar
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.