Orienta a la ciudadanía por WhatsApp, web, teléfono y ventanilla sobre trámites, requisitos, horarios y estado de solicitudes, asigna turnos y direcciona a la dependencia correcta, en lenguaje claro y con enfoque diferencial.
N.º 0081 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.500.000 al mes·$6.500.000 de instalación, pago único·120 h humanas liberadas al mes·$12.500 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresSector público
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Responder preguntas frecuentes sobre trámites y servicios (requisitos, costos, tiempos, canales) con la información oficial del SUIT y de la entidad
—Asignar y confirmar turnos o citas para atención presencial y recordarlos
—Verificar con el ciudadano que tiene los documentos completos antes de acudir a la ventanilla
—Informar el estado de radicados y solicitudes consultando los sistemas de la entidad
—Direccionar al ciudadano a la dependencia o entidad competente cuando el trámite no es de la entidad
—Registrar las consultas y sus motivos para el informe de atención al ciudadano y la mejora de trámites
Qué siempre pasa a un humano
—Peticiones formales, quejas, reclamos y denuncias: se radican y pasan al gestor de PQRSD
—Decisiones sobre el resultado de un trámite o excepciones a requisitos
—Ciudadanos en situación de vulnerabilidad o emergencia que requieren atención inmediata de un servidor
—Solicitudes que involucren datos personales de terceros
—Reclamos por trato del personal o por presuntas irregularidades
Métricas que reporta cada mes
—Consultas resueltas en el primer contacto (porcentaje)
—Tiempo promedio de respuesta por canal
—Ciudadanos que llegan a ventanilla con documentos completos (porcentaje)
—Satisfacción ciudadana con la orientación (encuesta posterior)
—Motivos de consulta más frecuentes (insumo de racionalización)
Conocimiento que se carga en la instalación
—Ley 1437 de 2011 (deberes de las autoridades en la atención al público) y Ley 1755 de 2015
—Decreto 019 de 2012 y Decreto 2106 de 2019 (racionalización de trámites), Ley 2052 de 2020 y Ley 2213 de 2022 (canales digitales)
—Inventario de trámites y servicios de la entidad inscrito en el SUIT y publicado en GOV.CO, con requisitos, costos y tiempos
—Política de servicio al ciudadano (MIPG, dimensión de gestión con valores para resultados; CONPES 3785 de 2013) y protocolo de atención con enfoque diferencial
—Guía de lenguaje claro del DNP y del DAFP
—Ley 1581 de 2012 y política de tratamiento de datos de la entidad
—Directorio de dependencias, horarios, sedes y entidades del orden nacional y territorial para direccionamiento
Reglas de operación
—Se identifica como asistente virtual de la entidad y ofrece siempre la opción de hablar con un servidor
—Informa únicamente los requisitos, costos y tiempos oficiales publicados; no agrega requisitos ni cobra por trámites gratuitos
—Usa lenguaje claro, respetuoso e incluyente, y adapta el canal cuando el ciudadano lo necesita (por ejemplo, llamada en lugar de texto)
—Nunca solicita datos personales innecesarios ni los comparte por canales no oficiales
—Toda queja o petición formal se radica de inmediato y no se resuelve informalmente
—Registra cada interacción con motivo, canal y resultado para el informe de servicio
Se conecta con
WhatsApp Business API, chat web y telefonía IP · Sistema de turnos o agenda de citas · Sistema de gestión documental y PQRSD (consulta de estado) · SUIT y GOV.CO (información oficial de trámites) · Excel o Power BI para el informe de atención
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.