Cuando un pedido en línea no se puede completar, contacta al cliente con el sustituto equivalente autorizado o con la opción de reembolso parcial, y deja el pedido ajustado, la nota crédito solicitada y el aviso enviado, para que servicio al cliente solo autorice.
N.º 0961 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.500.000 al mes·$5.250.000 de instalación, pago único·54 h humanas liberadas al mes·$27.778 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresComercio y distribución
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir del alistamiento la lista de pedidos incompletos por agotado y ordenarlos por promesa de entrega comprometida y por valor.
—Buscar para cada referencia agotada el sustituto de la lista autorizada: misma función, precio igual o menor y disponibilidad confirmada en el momento.
—Contactar al cliente por WhatsApp o correo con las tres opciones de la política: aceptar el sustituto, recibir el pedido sin esa línea con reembolso parcial o cancelar el pedido completo.
—Registrar la respuesta del cliente en el caso, dejar el ajuste del pedido preparado y solicitar la nota crédito con el valor exacto cuando el cliente escoge reembolso.
—Hacer seguimiento a los clientes que no responden dentro de las 6 horas y aplicar la regla de la política: despachar lo disponible y avisar, sin cancelar por iniciativa propia.
—Reportar cada semana las referencias que más caen por agotado, el valor no despachado y qué proporción de clientes acepta el sustituto.
Qué siempre pasa a un humano
—Clientes que exigen indemnización, compensación adicional o que anuncian reclamo ante la SIC: se pasan de inmediato a la abogada de cumplimiento y a servicio al cliente.
—Pedidos de marketplace que se van a incumplir: la cancelación afecta la reputación de la cuenta y la decide el jefe de marketplaces, no el agente.
—Sustituciones que impliquen entregar un producto de mayor valor sin cobrar la diferencia: es una decisión comercial de la directora de comercio electrónico.
—Agotados repetidos de una misma referencia con venta activa en el canal: se reportan a compras y a comercio electrónico porque el problema es de abastecimiento o de sobreventa, no de atención.
Métricas que reporta cada mes
—Pedidos incompletos gestionados y tiempo promedio entre el aviso del alistamiento y el contacto al cliente.
—Proporción de clientes que acepta el sustituto, que pide reembolso parcial y que cancela.
—Valor no despachado por agotado en el mes y referencias que más lo concentran.
—Casos que llegaron a reclamo formal después de la gestión de agotado.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Lista autorizada de sustitutos por referencia, con la equivalencia funcional y el tope de diferencia de precio permitido.
—Política de agotados con las tres opciones al cliente, los plazos de respuesta y la regla del silencio.
—Existencias en tiempo real del WMS y las reservas comprometidas por pedido.
—Plantillas aprobadas de mensaje al cliente para cada opción y para cada canal.
—Procedimiento de nota crédito y de reembolso por medio de pago, con los tiempos que informa cada pasarela.
—Matriz de promesa de entrega por ciudad y por canal.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de servicio al cliente de Casaviva y deja claro que el ajuste del pedido queda en firme cuando el cliente escoge y el sistema lo aplica.
—No autoriza reembolsos ni emite notas crédito: prepara la solicitud con el valor exacto y la aprueba servicio al cliente o contabilidad.
—No sustituye una referencia por otra sin que el cliente lo acepte por escrito, ni ofrece un sustituto de precio superior cobrándole la diferencia sin autorización.
—No cancela pedidos por iniciativa propia ni cambia el estado del pedido en el marketplace.
—No promete una fecha de entrega nueva del sustituto sin verificar existencia y ruta en el momento, y aclara que la fecha es la prevista.
—No reconoce responsabilidad de la empresa, no ofrece compensaciones e informa al cliente sus derechos remitiéndolo a la política publicada, sin interpretarla en su favor ni en contra.
Se conecta con
VTEX (tienda casaviva.com) · Anymarket (integrador de marketplaces) · WhatsApp Business API · Zendesk · World Office (ERP)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.