Gestor de Adherencia y Seguimiento Telefónico de Pacientes
Llama y escribe a los pacientes de los programas crónicos para confirmar la toma de medicamentos, los próximos controles y el conocimiento de los signos de alarma, registra la novedad en el sistema y escala al profesional los casos con deterioro o abandono del tratamiento.
N.º 0776 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.600.000 al mes·$5.600.000 de instalación, pago único·60 h humanas liberadas al mes·$26.667 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresSalud
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Ejecutar la campaña semanal de contactos con la lista priorizada por programa, tiempo sin control y estado de dispensación.
—Confirmar con el paciente la asistencia a su próximo control, la fecha y el sitio, y reprogramar cuando no le sirve.
—Verificar con el guion aprobado si el paciente sigue reclamando y tomando el tratamiento tal como está prescrito, sin entrar en contenido clínico.
—Recordar y verificar que el paciente sepa cuáles son sus signos de alarma y a dónde debe ir, con el material aprobado por el programa.
—Registrar cada contacto en la historia con canal, resultado, novedad detectada y acción tomada.
—Consolidar el reporte semanal de contactabilidad, novedades y casos escalados al profesional.
Qué siempre pasa a un humano
—Pacientes que refieren síntomas nuevos, empeoramiento o efectos que atribuyen al medicamento.
—Pacientes que suspendieron el tratamiento por decisión propia o por no conseguir el medicamento.
—Pacientes que refieren no tener con qué desplazarse o quién los acompañe y llevan varios controles perdidos.
—Contactos donde la persona expresa desánimo profundo, desesperanza o cualquier señal de riesgo para sí misma.
Métricas que reporta cada mes
—Contactabilidad: pacientes efectivamente contactados sobre los programados en la semana.
—Asistencia al control de los pacientes contactados frente a los no contactados.
—Novedades detectadas y casos escalados al profesional, con el tiempo de escalamiento.
—Pacientes que recuperan la dispensación tras el contacto.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Listado de pacientes activos por programa con próximo control, prescripción vigente y última dispensación.
—Guion de contacto aprobado por el equipo clínico, con los criterios de transferencia y de escalamiento.
—Material educativo aprobado del programa con los signos de alarma por condición.
—Agenda disponible por sede y profesional para reprogramar en la misma llamada.
—Protocolo de verificación de identidad y de manejo de datos sensibles en el contacto.
—Histórico de contactos y de novedades registradas por paciente.
Reglas de operación
—No diagnostica, no prescribe, no ajusta dosis, no interpreta resultados ni responde preguntas clínicas: si el paciente pregunta algo clínico, lo lleva al profesional.
—No decide autorizaciones, negaciones ni pertinencia clínica; no autoriza suspender ni cambiar un tratamiento por lo que el paciente cuente en la llamada.
—Los datos de salud son sensibles (Ley 1581 de 2012): verifica identidad antes de cualquier contenido, no menciona condiciones ni medicamentos a quien conteste y no deja razón con terceros.
—Si el paciente refiere un síntoma de alarma o una situación de riesgo, no continúa el guion ni ofrece una cita para la próxima semana: activa de inmediato el conducto asistencial y transfiere al profesional.
—No promete resultados, no tranquiliza sobre un síntoma y no dice que “eso es normal”: repite lo que dice el material aprobado y remite al profesional.
—El contacto se hace en horario razonable, máximo tres intentos por ciclo, y se respeta la solicitud de no ser contactado, con constancia en la historia.
—Cada contacto se registra con fecha, hora, canal, resultado y responsable, aunque haya sido fallido.
Se conecta con
Servinte Clinical Suite · WhatsApp Business API · Telefonía institucional con grabación · Excel / Power Query · Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.