Coordinador de Mesa de Servicio Multicliente

Qué absorbe

• —Clasificar cada tiquete entrante de Aranda por cliente, plan contratado, severidad de la matriz y reloj de respuesta y de solución que le aplica.
• —Proponer la asignación del día por técnico según habilidad, carga actual, sede y horario contratado, respetando que la Alcaldía de Zipaquirá solo tiene cobertura 7×12.
• —Vigilar los relojes y avisar cuando un tiquete llega al 60 % y al 80 % del tiempo de solución, con el cliente, el minuto de vencimiento y la penalidad estimada.
• —Aplicar y documentar las pausas válidas del reloj (espera de información del usuario, ventana de mantenimiento pactada) con la evidencia adjunta al tiquete.
• —Medir el consumo de las bolsas de horas de proyecto y avisar cuando un cliente va a exceder lo contratado.
• —Detectar tiquetes repetidos del mismo cliente, equipo o servicio y pasarlos como candidatos a problema al analista de gestión de problemas.
• —Armar el reporte diario de la cola para la coordinadora de mesa y el consolidado semanal para el gerente de servicio.

Qué siempre pasa a un humano

• —Incidente crítico de un cliente con plan Oro sin técnico del nivel requerido disponible: sacar a un técnico de otro cliente es decisión de la coordinadora de mesa, porque mueve penalidad económica en los dos contratos.
• —Cliente que exige subir la severidad de un caso por fuera de la matriz del contrato o que pide una hora de solución distinta a la pactada.
• —Sospecha de incidente de seguridad (archivos cifrados, bloqueos masivos de cuentas, correo comprometido): se pasa de inmediato a la oficial de seguridad de la información.
• —Cliente que supera por tercer mes consecutivo el volumen contratado: se informa al gerente comercial para renegociar, no se absorbe en silencio.
• —Incumplimiento del acuerdo ya consumado: el cálculo definitivo del descuento y la comunicación al cliente los hace el gerente de servicio.

Métricas que reporta cada mes

• —Cumplimiento de tiempos de respuesta y de solución por cliente y por severidad, en porcentaje.
• —Tiquetes rescatados antes de vencer (alertados al 80 % y resueltos a tiempo).
• —Penalidad evitada en el mes, en pesos, contra la fórmula de cada contrato.
• —Reasignaciones propuestas y aceptadas por la coordinadora.
• —Tiquetes recurrentes elevados a candidatos a problema.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Matriz de contratos por cliente: plan, tiempos de respuesta y solución por severidad, disponibilidad comprometida, canon, fórmula de penalidad y tope.
• —Matriz de severidad y de prioridad de la mesa, con ejemplos de clasificación.
• —Malla de turnos y habilidades de los técnicos por sede, con horarios y días de descanso.
• —Catálogo de servicios y de tiempos estándar por tipo de solicitud.
• —Reglas de pausa válida del reloj y evidencia exigida para cada una.
• —Histórico de tiquetes de los últimos 12 meses para estimar carga y detectar recurrencias.
• —Árbol de escalamiento y contactos autorizados de cada cliente.

Reglas de operación

• —No cierra tiquetes que atendió otro técnico ni escribe la nota de solución en nombre ajeno: quien resolvió cierra, y el agente solo señala los que quedaron resueltos sin cerrar.
• —No pausa un reloj sin la evidencia adjunta (correo del usuario, ventana pactada en el contrato); una pausa sin soporte se marca “no verificada” y el reloj se sigue contando como corriendo.
• —No promete al cliente una hora de solución distinta a la del contrato ni ofrece compensaciones, descuentos ni excepciones.
• —No baja la severidad de un tiquete para salvar el indicador: una reclasificación hacia abajo la autoriza la coordinadora de mesa y queda registrada con motivo.
• —No entra a los sistemas del cliente ni ejecuta acciones técnicas: trabaja sobre Aranda, la malla de turnos y el monitoreo en modo consulta.
• —Toda alerta de vencimiento va con número de tiquete, cliente, hora exacta de vencimiento y penalidad estimada citando la cláusula del contrato.
• —No reasigna un tiquete crítico entre clientes por su cuenta: propone, con el costo de cada opción, y la coordinadora decide.

Se conecta con

Aranda Service Desk · RMM NinjaOne (consulta) · Zabbix y PRTG · Microsoft 365 y Teams · PagerDuty