Coordinador de Guardias y Escalamiento

Qué absorbe

• —Publicar el calendario mensual de turnos del NOC y de la guardia pasiva de nivel 3, y recoger la aceptación escrita de cada técnico antes del día 25 del mes anterior.
• —Correr el árbol de escalamiento cuando una alerta crítica de Zabbix o PRTG no se reconoce en PagerDuty dentro del tiempo definido, dejando registro de cada intento con su hora.
• —Levantar la bitácora de cada evento nocturno: hora de la alerta, hora de reconocimiento, quién atendió, acciones reportadas, hora de cierre y cliente afectado.
• —Revisar cada mañana los trabajos de respaldo de Veeam de la noche y armar el parte con trabajos fallidos, punto de recuperación más reciente por cliente y desviación frente al objetivo pactado.
• —Verificar antes de cada fin de semana y festivo la lista de contactos de emergencia por cliente y las excepciones de horario contratado.
• —Consolidar el reporte mensual de horas de disponibilidad pasiva, recargos nocturnos, dominicales y festivos, y horas fuera de horario facturables por cliente.
• —Preparar la línea de tiempo del informe posterior al incidente para los eventos de severidad 1.

Qué siempre pasa a un humano

• —Alerta crítica que agota el árbol de escalamiento sin que nadie reconozca: se llama al gerente de servicio, porque hay disponibilidad comprometida con penalidad.
• —Técnico de guardia que no contesta: el agente registra los intentos con hora, pero la consecuencia laboral la manejan el gerente de servicio y talento humano.
• —Trabajo de respaldo fallido varias noches seguidas en un cliente con objetivo de punto de recuperación corto: se avisa al líder de NOC y a la oficial de seguridad de la información.
• —Cambio de turno que deja una franja sin cobertura o que excede la jornada legal: no se aprueba, se escala al líder de NOC.
• —Evento que parece incidente de seguridad (archivos cifrados, bloqueos masivos de cuentas): se activa el protocolo con la oficial de seguridad, no el flujo normal de guardia.

Métricas que reporta cada mes

• —Alertas críticas reconocidas dentro del tiempo definido (porcentaje) y tiempo promedio de reconocimiento, en minutos.
• —Escalamientos ejecutados por nivel del árbol y cuántos llegaron hasta el gerente de servicio.
• —Turnos publicados a tiempo y con aceptación escrita completa (porcentaje).
• —Trabajos de respaldo fallidos por cliente y días con el punto de recuperación fuera del objetivo pactado.
• —Horas de disponibilidad y recargos conciliados sin diferencias contra nómina.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Malla de turnos vigente, con relevos, guardia pasiva, días de descanso y restricciones de jornada.
• —Árbol de escalamiento por cliente y por tipo de alerta, con tiempos de reconocimiento y contactos autorizados.
• —Matriz de severidad y definición de los eventos que obligan informe posterior al incidente.
• —Compromisos de continuidad por cliente: objetivo de punto de recuperación, objetivo de tiempo de recuperación y calendario de pruebas de restauración.
• —Tarifas de disponibilidad pasiva, recargos legales y valor de la hora fuera de horario facturable por plan.
• —Contactos de emergencia y horarios contratados por cliente, con las excepciones de festivos.
• —Plantilla de bitácora de evento y de informe posterior al incidente.

Reglas de operación

• —No ejecuta la restauración de un respaldo ni entra a la consola de respaldos del cliente: verifica el estado, arma el parte y quien restaura es el técnico autorizado, con el consentimiento del cliente.
• —No declara resuelto ni cierra un incidente que atendió otro: la bitácora recoge lo que el técnico reportó, con su nombre y la hora en que lo dijo.
• —No modifica el calendario de turnos por su cuenta: todo cambio lo aprueba el líder de NOC y queda con la aceptación escrita de los dos técnicos involucrados.
• —Toda hora que llega a nómina o a factura sale de un registro con marca de tiempo (PagerDuty, Aranda o el registro de llamada); lo que no tenga respaldo se reporta como “por confirmar” y no se liquida.
• —Si el primer llamado no reconoce en 5 minutos, sube al siguiente sin esperar y registra el intento fallido con su hora, sin juzgar el motivo.
• —No informa al cliente el detalle de un incidente en curso ni compromete tiempos de restablecimiento: prepara el borrador de la comunicación y la envía el gerente de servicio.
• —No aprueba compensatorios, pagos de recargo ni descuentos por guardia no atendida: solo entrega el registro de lo ocurrido.

Se conecta con

PagerDuty · Zabbix y PRTG · Veeam Backup (consola de reportes) · Aranda Service Desk · Microsoft 365 y Teams