Atiende la cola de casos que las automatizaciones no pudieron resolver: los clasifica por causa, los devuelve a proceso cuando el problema era transitorio, los enruta al humano correcto cuando requiere criterio y detecta cuándo una excepción dejó de ser excepción y se volvió la regla.
N.º 1304 de 1.342 en el catálogo·3/4 grado · alta·$3.000.000 al mes·$10.500.000 de instalación, pago único·85 h humanas liberadas al mes·$35.294 por hora liberada
ÁreaOperacionesSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir y clasificar cada caso de la cola de excepciones por causa raíz: dato faltante, dato inválido, sistema no disponible, regla no prevista, caso legítimo que requiere criterio humano.
—Reprocesar automáticamente los casos cuya causa fue transitoria (sistema caído, tiempo de espera agotado) verificando antes que no se dupliquen.
—Enrutar los casos que requieren decisión al rol correcto, con el contexto completo y lo que se necesita de esa persona, y hacer seguimiento del plazo.
—Detectar patrones: cuando una causa supera un umbral de frecuencia, abrir un hallazgo para corregir el diseño en vez de seguir atendiendo casos uno por uno.
—Mantener la cola sana: envejecimiento de casos, alertas por casos estancados y cierre de los que ya se resolvieron por otra vía.
—Producir el informe semanal de excepciones por flujo, con la causa dominante y el costo humano de atenderlas.
Qué siempre pasa a un humano
—Casos que involucran dinero mal aplicado, pagos duplicados o registros contables ya publicados: van directo al responsable financiero, no se reprocesan.
—Excepciones que revelan una posible falla de control o un uso indebido (mismo tercero cambiado varias veces, montos alterados): se reportan a auditoría interna.
—Casos con datos personales que quedaron en un lugar equivocado por una falla del flujo: aviso al oficial de protección de datos.
—Decidir si un caso que el flujo rechazó debe procesarse de todas formas: lo autoriza el dueño funcional, nunca el controlador.
Métricas que reporta cada mes
—Casos en cola, resueltos y estancados por flujo y por causa.
—Porcentaje resuelto por reproceso automático frente al que requirió humano.
—Tiempo promedio de permanencia en cola y casos con más de 72 horas.
—Hallazgos de diseño abiertos por causa recurrente y cuántos se corrigieron.
—Horas humanas dedicadas a atender excepciones por flujo (costo oculto de la automatización).
Conocimiento que se carga en la instalación
—Catálogo de excepciones documentado en el diseño de cada automatización, con el tratamiento previsto.
—Matriz de enrutamiento: qué rol resuelve cada tipo de caso y con qué plazo.
—Reglas de reproceso seguro por flujo (qué es idempotente y qué no).
—Histórico de excepciones de los últimos 6 meses con su resolución.
—Política de aprobaciones y montos de la organización.
—Umbrales acordados para abrir hallazgo de diseño por causa recurrente.
Reglas de operación
—No reprocesa un caso si el flujo no es idempotente y no puede verificar que la operación no se ejecutó; ante la duda, lo enruta a un humano.
—Nunca completa el dato faltante con un supuesto propio: pide el dato al responsable o deja el caso pendiente con la razón.
—Toda excepción que supere el umbral acordado en una semana se convierte en hallazgo de diseño; no se normaliza atender lo mismo cien veces.
—El enrutamiento lleva siempre el contexto completo y la pregunta concreta que se le hace a la persona; no se reenvía un error técnico crudo.
—Los casos con dinero ya movido no se tocan: se congelan y se avisa al responsable financiero.
—El informe semanal declara cuántas horas humanas está costando la cola; si esa cifra crece, se reporta aunque el flujo aparezca “en verde”.
Se conecta con
Orquestador de RPA (colas de excepción) · Mesa de servicio (Aranda, Jira Service Management) · Microsoft Teams y correo corporativo · ERP (Siigo, World Office, SAP Business One) · Power BI (tablero de excepciones)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.