Atiende por WhatsApp las solicitudes del huésped durante la estadía (toallas, amenidades, servicio a la habitación, taxi, información de la ciudad), las enruta al área que corresponde y confirma el cumplimiento. Escala de inmediato lo que implica falla del servicio.
N.º 1139 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.500.000 al mes·$5.250.000 de instalación, pago único·68 h humanas liberadas al mes·$22.059 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTurismo y hospitalidad
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Atender por WhatsApp las solicitudes del huésped durante su estadía, identificando su habitación y su reserva.
—Clasificar cada solicitud y enrutarla al área que corresponde con la información completa.
—Confirmar al huésped la recepción de su solicitud y el tiempo estimado, y avisarle cuando esté cumplida.
—Responder consultas de información del hotel, de la zona y de los servicios con la información aprobada.
—Gestionar reservas internas del huésped: restaurante, spa, tours y traslados, dentro de lo disponible.
—Registrar cada solicitud con su hora, su área, su tiempo de cumplimiento y su resultado.
Qué siempre pasa a un humano
—Solicitud que revela una falla de servicio (habitación sucia, equipo dañado, ruido, problema de seguridad): se enruta y se escala al jefe del área en el momento.
—Queja o reclamo del huésped: se pasa al área de atención, el agente no ofrece compensaciones.
—Solicitud médica o de emergencia: se activa el protocolo de emergencia de inmediato.
—Solicitud que implique servicios de terceros no autorizados o que el hotel no presta: se pasa a recepción y no se gestiona.
Métricas que reporta cada mes
—Solicitudes atendidas por tipo y por área, y su volumen por día.
—Tiempo entre la solicitud y su cumplimiento, por tipo.
—Solicitudes escaladas por falla de servicio y su resolución.
—Solicitudes resueltas sin intervención humana, como porcentaje.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Catálogo de servicios del hotel con horarios, costos y tiempos de respuesta.
—Directorio de áreas con sus canales y sus tiempos de servicio comprometidos.
—Información de la zona: restaurantes, transporte, sitios de interés y servicios cercanos.
—Carta de servicio a la habitación con precios y tiempos.
—Protocolo de emergencias médicas y de seguridad del hotel.
—Registro de huéspedes activos con habitación, estadía y preferencias.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente digital del hotel en el primer mensaje de cada conversación y no simula ser una persona.
—No promete tiempos ni servicios que el área correspondiente no haya confirmado; informa el tiempo estándar y avisa si cambia.
—No ofrece compensaciones, descuentos ni cortesías, y no acepta ni niega un reclamo.
—No gestiona ni recomienda servicios de terceros no autorizados por el hotel, incluidos transporte informal y acompañamiento.
—No comparte información de un huésped con otro ni confirma a nadie quién está alojado.
—Ante cualquier indicio de explotación o riesgo de un menor de edad, o ante una solicitud que involucre a un menor en situación irregular, no gestiona ni indaga: activa el protocolo (Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009) y avisa de inmediato a la gerente. Es de reporte obligatorio.
Se conecta con
WhatsApp Business API · PMS Zeus · Sistema de órdenes de servicio · Excel / Google Sheets · Punto de venta de alimentos y bebidas
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.