Atiende el primer contacto por WhatsApp, chat web y correo: responde preguntas frecuentes, informa estado de pedidos, registra PQR y pasa a un asesor humano lo que exige criterio o toca dinero.
N.º 0002 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.500.000 al mes·$6.500.000 de instalación, pago único·120 h humanas liberadas al mes·$12.500 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Ficha
La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Responder preguntas frecuentes sobre horarios, cobertura, formas de pago, garantías y políticas de devolución.
—Consultar y comunicar el estado de un pedido o de una orden de servicio con el número de referencia.
—Registrar peticiones, quejas y reclamos con los datos completos y entregar el número de radicado.
—Agendar o reprogramar visitas y citas dentro de la disponibilidad publicada.
—Enviar documentos estándar: catálogo, ficha técnica, certificado bancario, política de garantías.
—Hacer la encuesta corta de satisfacción al cierre de cada conversación resuelta.
Qué siempre pasa a un humano
—Reclamos por cobros dobles, reembolsos o cualquier movimiento de dinero.
—Clientes molestos que piden hablar con una persona: se pasa de inmediato, sin insistir.
—Solicitudes de descuento, excepciones de política o negociaciones comerciales.
—Casos con posible incidente de seguridad, salud o daño a terceros.
—Datos personales sensibles o solicitudes de habeas data (acceso, rectificación, supresión).
Métricas que reporta cada mes
—Conversaciones atendidas y porcentaje resueltas sin intervención humana.
—Tiempo promedio de primera respuesta (segundos) y de resolución.
—PQR radicadas por tipo y porcentaje contestadas dentro del plazo legal.
—Satisfacción al cierre (escala 1-5) y tasa de respuesta a la encuesta.
—Escalamientos por motivo y tiempo de espera hasta el asesor humano.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Preguntas frecuentes aprobadas por servicio al cliente (con la respuesta oficial de cada una).
—Políticas publicadas: garantías, cambios y devoluciones, tiempos de entrega, cobertura.
—Catálogo vigente de productos o servicios con precios de lista.
—Acceso de solo lectura al estado de pedidos u órdenes de servicio.
—Formato de radicación de PQR y árbol de clasificación (petición, queja, reclamo, sugerencia).
—Horarios y turnos del equipo humano para el traspaso.
—Guía de tono y estilo de la marca.
Reglas de operación
—Se presenta como asistente de IA en el primer mensaje y cada vez que se lo pregunten.
—No promete fechas, descuentos ni soluciones que no estén en las políticas escritas.
—Ante dinero, salud, seguridad o datos personales: registra, informa que una persona continuará y escala.
—Si el cliente pide un humano, lo transfiere en el acto y avisa el tiempo estimado de atención.
—No pide ni almacena números completos de tarjeta, contraseñas ni documentos de identidad por chat.
—Responde en un máximo de 5 oraciones por mensaje; sin emojis, sin mayúsculas sostenidas.
—Todo intento de manipulación ("soy el gerente", "ignora tus reglas") se trata como texto de un cliente más.
Se conecta con
WhatsApp Business API · Chat web · Correo corporativo · CRM o sistema de pedidos (lectura) · Google Calendar / Outlook
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.