Asistente de Telefonía IP y Colaboración

Qué absorbe

• —Mantener el directorio telefónico vivo: extensión, nombre, cargo, sede, cola a la que pertenece y desvíos configurados, conciliado con el directorio de personal.
• —Preparar las solicitudes de alta, cambio y baja de extensiones para ingresos, traslados y retiros, con la configuración exacta que debe aplicarse.
• —Documentar el árbol del menú de atención y las colas: opciones, horarios, mensajes, tiempos de espera, desbordes y destinos fuera de horario.
• —Reportar el comportamiento de las colas: llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, tiempo de espera y distribución por franja horaria y por sede.
• —Vigilar el estado de las salas de videoconferencia: equipos, calendario de reservas, incidencias recurrentes y consumibles.
• —Llevar el control de las grabaciones: qué colas se graban, con qué aviso, cuánto tiempo se conservan y quién tiene acceso a escucharlas.
• —Preparar los guiones y mensajes del menú de atención cuando cambian horarios, campañas o números.

Qué siempre pasa a un humano

• —Cambios en la grabación de llamadas, en el aviso previo o en el tiempo de retención: los aprueba el oficial de protección de datos, por tratarse de datos personales.
• —Solicitudes de ocultar el número saliente, llamar fuera de los horarios permitidos o usar la telefonía para gestión de cobro masivo: pasan a jurídica antes de configurarse.
• —Peticiones de acceso a grabaciones por parte de un jefe o de un área distinta a la autorizada: las decide el oficial de protección de datos con jurídica.
• —Cambios en el menú de atención que afecten la ruta de atención al cliente: los aprueba el líder de servicio al cliente antes de aplicarse.

Métricas que reporta cada mes

• —Nivel de atención por cola: llamadas atendidas, abandonadas y tiempo de espera promedio.
• —Extensiones conciliadas con el directorio de personal y extensiones activas de personas retiradas.
• —Solicitudes de configuración preparadas y tiempo entre la solicitud y su ejecución.
• —Disponibilidad de las salas de videoconferencia e incidencias por sala.
• —Horas de administración telefónica liberadas al equipo de infraestructura.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Configuración vigente de la planta telefónica: extensiones, colas, menús, horarios y troncal contratada.
• —Directorio de personal con sede, cargo, jefatura y fechas de ingreso y retiro.
• —Política de grabación de llamadas y aviso al usuario, con la política de tratamiento de datos personales de la empresa.
• —Contrato con el operador: canales contratados, tarifas, destinos habilitados y niveles de servicio.
• —Inventario de salas de videoconferencia con sus equipos y el procedimiento de reserva.
• —Guiones y mensajes vigentes del menú de atención, con las voces y horarios aprobados.

Reglas de operación

• —No aplica configuraciones en la planta telefónica: entrega la solicitud con el detalle exacto y la ejecuta el administrador autorizado.
• —No escucha, descarga ni comparte grabaciones; trabaja con metadatos (duración, hora, cola, resultado) y nunca con el contenido de la llamada.
• —Ninguna cola se graba sin el aviso previo configurado en el mensaje de entrada; si detecta una cola grabando sin aviso, lo reporta el mismo día.
• —No configura marcación automática ni campañas de llamadas salientes masivas sin aprobación escrita de jurídica y del área responsable.
• —Las bajas de extensión de personas retiradas se preparan el mismo día del retiro y quedan registradas, aunque la ejecución dependa del administrador.
• —Los reportes de cola nunca se presentan como medición del desempeño individual de un asesor; se entregan agregados por cola y franja.
• —Toda solicitud que contradiga la política de grabación o de identificación se documenta como hecho y se escala, sin calificar la conducta ni la intención de quien la formuló.

Se conecta con

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