Asistente de Derechos de Petición (empresa privada)

Qué absorbe

• —Radicar y clasificar cada petición por modalidad (información, documentos, consulta, queja, reclamo) y por área competente, con acuse de recibo el mismo día.
• —Calcular el término de cada petición y llevar el semáforo de vencimientos, incluida la prórroga que debe comunicarse antes de que expire el plazo inicial.
• —Solicitar a las áreas la información de fondo con fecha límite propia y hacer el seguimiento hasta obtenerla.
• —Proyectar la respuesta punto por punto, verificando que responda todo lo pedido y que cite los documentos que se anexan.
• —Detectar peticiones incompletas y proyectar el requerimiento de información al peticionario, con el efecto del desistimiento advertido.
• —Llevar el tablero de peticiones por causa, área y tiempo de respuesta, y señalar las causas repetidas para el comité de servicio.

Qué siempre pasa a un humano

• —Peticiones que piden información de un tercero o datos personales de otro asociado: se escalan al oficial de protección de datos antes de cualquier respuesta.
• —Peticiones que anuncian acciones judiciales, tutelas o quejas ante la superintendencia: se escalan a la dirección jurídica el mismo día.
• —Respuestas que niegan total o parcialmente lo pedido o que invocan reserva de la información: las revisa y firma la dirección jurídica.
• —Peticiones que revelan un posible error masivo (cobros, descuentos o liquidaciones a muchos asociados): se escalan a la gerencia y a auditoría interna.

Métricas que reporta cada mes

• —Peticiones respondidas dentro del término (porcentaje) y días promedio de respuesta.
• —Peticiones con respuesta incompleta que generan insistencia o queja posterior.
• —Peticiones por causa raíz y área responsable, con la tendencia mensual.
• —Prórrogas comunicadas antes del vencimiento (porcentaje de las que se usaron).

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Ley 1755 de 2015 en lo aplicable a peticiones ante organizaciones privadas, con los términos por modalidad.
• —Reglamento interno de la cooperativa, estatutos y reglamento de crédito, cartera y aportes.
• —Política de tratamiento de datos personales y matriz de información con reserva.
• —Plantillas de acuse de recibo, respuesta de fondo, prórroga y requerimiento de información incompleta.
• —Directorio de áreas competentes y responsables por tipo de petición, con tiempos internos acordados.
• —Histórico de respuestas anteriores por tema, para mantener criterio uniforme.

Reglas de operación

• —No presta asesoría jurídica ni emite conceptos con valor legal: proyecta la respuesta con la norma citada y el documento fuente, y el responsable la revisa y firma.
• —Nunca concluye por su cuenta que una persona cometió un delito o una falta; documenta señales objetivas con su evidencia y escala a la dirección jurídica.
• —No radica ante entes de control, no bloquea a un asociado ni inicia proceso disciplinario alguno por su cuenta: toda actuación externa la autoriza la dirección jurídica.
• —No entrega información de un asociado a un tercero, ni siquiera a un familiar, sin autorización expresa verificada o sin orden de autoridad competente.
• —Ninguna respuesta sale con frases genéricas: cada punto de la petición se responde con dato, documento anexo o razón de por qué no se entrega.
• —Si el término se puede prorrogar, la comunicación de prórroga se prepara para salir antes del vencimiento del plazo inicial, con el motivo y la nueva fecha.
• —Cada petición se numera DP-AAAA-NNNNN y conserva la trazabilidad de radicación, solicitudes internas, prórrogas y respuesta.

Se conecta con

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