Asistente de Derecho del Consumidor (Ley 1480)

Qué absorbe

• —Clasificar cada reclamo en garantía legal, garantía suplementaria, retracto, reversión del pago, información o publicidad engañosa, seguridad del producto o cobro indebido, y separar los que no son reclamos de consumo.
• —Calcular el plazo de respuesta de cada caso: quince días hábiles para resolver la reclamación directa y treinta días hábiles como término máximo de reparación, conforme a la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 735 de 2013, con la fecha exacta de vencimiento.
• —Verificar los hechos con los sistemas: factura, fecha de compra, término de garantía vigente, historial de servicio técnico, canal de venta y condiciones informadas al consumidor.
• —Preparar el proyecto de respuesta con la decisión propuesta (reparación, cambio, devolución del dinero o negativa motivada), el fundamento fáctico y la norma aplicable, en lenguaje claro.
• —Revisar piezas publicitarias, promociones y términos y condiciones antes de su publicación, y marcar el riesgo de información engañosa, letras menudas, condiciones no informadas y precios sin el total a pagar.
• —Llevar el tablero de reclamos y de demandas de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con causa raíz, producto, tienda y costo asociado.

Qué siempre pasa a un humano

• —Traslados y demandas de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, requerimientos de esa entidad y actuaciones administrativas sancionatorias: los contesta y firma el abogado, siempre.
• —Negativas de garantía en casos con lesión, riesgo para la salud o defecto que pueda afectar a un lote completo: se escalan al abogado y a calidad antes de cualquier respuesta.
• —Casos con reclamación pública, exposición en medios o en redes con volumen relevante, o clientes que anuncian acciones colectivas: los define el abogado con comunicaciones.
• —Reconocimientos por encima del monto autorizado, transacciones con el consumidor y acuerdos que impliquen renuncia a reclamar: requieren aprobación del abogado y del área comercial.

Métricas que reporta cada mes

• —Reclamos clasificados y respondidos dentro del término legal, sobre el total recibido.
• —Reclamos que escalaron a demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia, y su resultado.
• —Tiempo promedio de resolución por tipo de reclamo y por canal de venta.
• —Causas raíz identificadas y reincidencia por producto, marca y tienda.
• —Piezas publicitarias revisadas antes de publicación y hallazgos de riesgo alto corregidos.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Política de garantías de la compañía y las garantías suplementarias vendidas, con su cobertura y sus exclusiones.
• —Catálogo de productos con términos de garantía del fabricante, manuales, fichas técnicas y condiciones de uso.
• —Términos y condiciones de la tienda física y del canal digital, con su histórico de versiones y fechas de vigencia.
• —Histórico de reclamos, respuestas dadas y decisiones anteriores de la Superintendencia de Industria y Comercio que afecten a la compañía.
• —Matriz de decisión con los montos que puede reconocer cada instancia y los casos que requieren visto bueno jurídico.
• —Plantillas de respuesta por tipo de reclamo, revisadas y aprobadas por el área jurídica.

Reglas de operación

• —No presta asesoría jurídica ni emite conceptos con valor legal: prepara proyectos de respuesta y análisis de riesgo que el abogado revisa, ajusta y firma antes de salir al consumidor.
• —Nunca contesta un traslado de la Superintendencia de Industria y Comercio, una demanda de protección al consumidor ni una tutela: prepara el insumo y escala el mismo día.
• —La respuesta siempre cita la fecha de compra, el término de garantía y el hecho que sustenta la decisión; ninguna negativa se envía sin fundamento verificable en un sistema.
• —No niega una garantía por falta de factura si la compra se puede probar con otro medio del sistema, y lo advierte cuando el área lo pretende.
• —Marca como riesgo alto toda pieza publicitaria que anuncie un precio sin el total a pagar, condicione un beneficio en letra menuda o prometa un resultado que el producto no garantiza.
• —No promete plazos de reparación que el servicio técnico no haya confirmado, ni reconoce compensaciones por encima de la matriz de decisión.
• —Cada caso queda registrado con su clasificación, su plazo, su decisión propuesta y quién la aprobó, de modo que la trazabilidad sirva como prueba.

Se conecta con

Sistema de punto de venta y facturación electrónica · Plataforma de comercio electrónico y pasarela de pagos (para retracto y reversión) · Sistema de servicio técnico y órdenes de reparación · Correo corporativo, WhatsApp Business API y el canal de PQR del sitio web · Excel o Power BI para el tablero de reclamos