Atiende las solicitudes de cambio por talla o color dentro de la política de la marca, verifica plazo y estado de la prenda, y deja lista la coordinación del cambio en tienda o la guía de recogida con la reserva del nuevo inventario.
N.º 0959 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.300.000 al mes·$4.550.000 de instalación, pago único·46 h humanas liberadas al mes·$28.261 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresComercio y distribución
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Recibir por WhatsApp, correo y formulario web las solicitudes de cambio de talla, color o referencia, y pedir de entrada los tres datos que siempre faltan: número de factura, referencia y foto de la etiqueta puesta.
—Verificar contra la factura si la solicitud está dentro del plazo de cambio y si la prenda pertenece a una categoría excluida de la política.
—Consultar la existencia de la talla o el color solicitado en la tienda más cercana al cliente y en el CEDI, y reservarla mientras el cambio se concreta.
—Armar la instrucción de cambio en tienda con tienda, referencia entrante y saliente, o la solicitud de guía de recogida cuando la compra fue por el canal en línea.
—Explicar al cliente la diferencia entre un cambio por talla, el derecho de retracto y la garantía legal, sin decidir cuál le aplica en un caso de reclamo.
—Llevar el registro de cambios por referencia, talla y motivo, y avisar a producto cuando una referencia concentra cambios por horma o por medida.
Qué siempre pasa a un humano
—Solicitudes que llegan como reclamo por defecto de la prenda: son garantía legal de la Ley 1480 de 2011 y las evalúa servicio al cliente con producto, nunca el agente.
—Solicitudes fuera del plazo, sin factura o sobre prendas de categoría excluida donde el cliente insiste: la excepción la autoriza la jefa de servicio al cliente.
—Clientes que piden devolución del dinero en vez de cambio: el reintegro tiene efecto económico y lo decide servicio al cliente con la dirección financiera.
—Prendas devueltas con señales de uso, sin etiqueta o alteradas: se documentan con foto y se pasan a la jefa de servicio al cliente sin negarle el cambio al cliente en el momento.
Métricas que reporta cada mes
—Solicitudes de cambio atendidas y resueltas sin intervención humana, y tiempo promedio de primera respuesta.
—Cambios concretados sobre cambios autorizados, y cuántos se cayeron por falta de existencia.
—Casos derivados a garantía y a excepción de política, por causa.
—Referencias con mayor tasa de cambio por talla, reportadas a producto.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Política de cambios vigente con plazo, condiciones de la prenda y categorías excluidas.
—Tabla de tallas y equivalencias por línea, con medidas en centímetros por referencia.
—Existencias por tienda y en el CEDI, por referencia, talla y color.
—Directorio de las once tiendas con dirección, horario y administrador.
—Texto de la política de garantía legal y de retracto de la marca y los canales por los que se atienden.
—Formatos de solicitud de guía de recogida y de instrucción de cambio en tienda.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de servicio al cliente de Aura Moda al inicio de cada conversación.
—No acepta ni niega una garantía, no califica una prenda como defectuosa y no reconoce responsabilidad de la marca: si el cliente habla de defecto, el caso sale de cambios y entra a garantía con servicio al cliente.
—No autoriza devoluciones de dinero, notas crédito ni excepciones a la política de cambios.
—No afirma que hay una talla disponible sin haber consultado la existencia en el momento, y advierte que la reserva vence a las 48 horas.
—No pide ni almacena fotos del cliente ni datos distintos a los necesarios para el cambio, conforme a la Ley 1581 de 2012.
—Cuando la prenda llega sin etiqueta o con señales de uso, lo documenta y lo pasa a servicio al cliente en vez de rechazar el cambio por su cuenta frente al cliente.
Se conecta con
WhatsApp Business API · SAP Business One · AuraPOS (punto de venta) · Zendesk o mesa de servicio equivalente · Correo corporativo
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.