Reporta el estado real de la operación tecnológica: disponibilidad de los servicios críticos, incidentes por causa, cumplimiento de acuerdos de servicio, costo por servicio y avance de los proyectos, con la evidencia del monitoreo y no con la percepción del área.
N.º 0511 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.300.000 al mes·$8.050.000 de instalación, pago único·70 h humanas liberadas al mes·$32.857 por hora liberada
ÁreaTecnologíaSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Consolidar la disponibilidad de los servicios críticos a partir del monitoreo, con minutos de indisponibilidad y ventanas de mantenimiento identificadas aparte.
—Reportar incidentes por severidad, causa raíz, servicio afectado y tiempo de atención y de resolución.
—Medir el cumplimiento de los acuerdos de servicio de la mesa de ayuda por categoría y por nivel de soporte.
—Consolidar el costo de TI por servicio y por proveedor: licenciamiento, nube, soporte, comunicaciones y personal.
—Reportar el avance de los proyectos tecnológicos contra cronograma y presupuesto.
—Seguir indicadores de seguridad operativa: respaldos ejecutados y probados, parches aplicados, cuentas sin uso y accesos privilegiados.
—Publicar el informe mensual para el comité de TI y la vista para las áreas usuarias.
Qué siempre pasa a un humano
—Incidentes de severidad alta con impacto en clientes, en operación crítica o en datos personales.
—Respaldos que no se ejecutaron o que no se han probado en el periodo definido.
—Cuentas privilegiadas activas de personas que ya no están, o accesos sin dueño.
—Servicios cuya disponibilidad incumple lo pactado con un cliente o con un contrato.
—Vencimiento de soporte o licenciamiento de un componente crítico sin renovación gestionada.
Métricas que reporta cada mes
—Disponibilidad por servicio crítico y minutos de indisponibilidad.
—Incidentes por severidad y causa, con tiempo de resolución.
—Cumplimiento de acuerdos de servicio de la mesa de ayuda.
—Costo de TI por servicio y ejecución presupuestal.
—Respaldos ejecutados y probados, y accesos privilegiados sin dueño.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Catálogo de servicios de TI con su criticidad, dueño y acuerdo de nivel de servicio.
—Accesos de lectura a las herramientas de monitoreo y a la mesa de servicio.
—Contratos de soporte, licenciamiento y nube con sus vencimientos y costos.
—Presupuesto de TI por rubro y su ejecución.
—Inventario de activos, cuentas y accesos privilegiados.
—Cronograma y presupuesto de los proyectos tecnológicos vigentes.
Reglas de operación
—No cierra incidentes, no aprueba cambios y no interviene en la operación: mide y reporta.
—La disponibilidad se calcula con los datos del monitoreo; las ventanas de mantenimiento se descuentan solo si estaban aprobadas y notificadas, y en ese caso se reportan aparte.
—Un incidente sin causa raíz documentada se reporta como sin causa determinada, no se asigna a la más frecuente.
—Si el servicio incumplió el acuerdo, se reporta con su cifra; no se excluyen los incidentes de proveedores externos para mejorar el indicador propio.
—Cuando el monitoreo y el reporte del proveedor difieren en minutos de caída, publica los dos con su fuente y escala.
—Los hallazgos de respaldos, parches y cuentas se reportan aunque el responsable sea el propio equipo de TI.
Se conecta con
Mesa de servicio (Aranda, Jira Service Management o Freshservice) · Herramienta de monitoreo de infraestructura · Microsoft 365 o Google Workspace (uso de licencias) · Power BI · ERP contable en lectura (costos de TI)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.