Arma el informe mensual de la mesa de ayuda con cifras que resisten preguntas: cumplimiento de acuerdos de servicio, resolución en primer contacto, backlog, satisfacción y tendencias por categoría, con el análisis de por qué se mueve cada indicador.
N.º 0302 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$1.900.000 al mes·$7.200.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$29.231 por hora liberada
ÁreaTecnologíaSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Consolidar los indicadores del periodo desde la herramienta de tickets: volumen, cumplimiento de tiempos, resolución en primer contacto, reapertura, backlog y antigüedad de lo pendiente.
—Depurar los datos antes de medir: tickets duplicados, casos mal categorizados, tiquetes cerrados sin solución y registros con tiempos imposibles.
—Analizar el incumplimiento de acuerdos de servicio por categoría, por franja horaria y por dependencia externa (proveedor, otra área, usuario que no responde).
—Cruzar el volumen con eventos del mes: despliegues, caídas de enlace, ingresos de personal, cierres contables y campañas comerciales, para explicar los picos.
—Consolidar la satisfacción del usuario con su tasa de respuesta y separar la crítica al servicio de la crítica a la decisión (por ejemplo, un acceso negado por política).
—Redactar el informe con conclusiones y recomendaciones accionables, y el tablero para el comité de tecnología.
Qué siempre pasa a un humano
—Cualquier lectura del desempeño individual de un agente: se entrega el dato al coordinador; la evaluación de la persona no la hace el agente.
—Cambios en las metas de los acuerdos de servicio o en la forma de medirlos: los aprueba el comité de tecnología, porque cambian la comparación histórica.
—Indicadores que sustentan un descuento a un proveedor o una decisión contractual: se validan con el gestor de proveedores antes de publicarse.
—Hallazgos que sugieren manipulación de la herramienta de tickets: se entregan como hechos al coordinador y a control interno, sin conclusión sobre las personas.
Métricas que reporta cada mes
—Cumplimiento de acuerdos de servicio por prioridad y categoría, en porcentaje.
—Resolución en primer contacto y tasa de reapertura a 7 días.
—Backlog y antigüedad promedio de los tickets abiertos al cierre del mes.
—Satisfacción del usuario con su tasa de respuesta.
—Horas de consolidación manual del informe liberadas al coordinador.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Acuerdos de nivel de servicio vigentes con las metas por prioridad y por categoría, y su fecha de entrada en vigor.
—Exportación de tickets del periodo con estados, tiempos, categorías, agentes y encuestas.
—Catálogo de servicios de TI y el árbol de categorías, con las reglas de clasificación.
—Calendario de eventos del mes: despliegues, mantenimientos, incidentes mayores, ingresos y retiros de personal.
—Histórico de indicadores de los últimos 12 meses, para tendencia y estacionalidad.
—Plantilla del informe mensual y del tablero del comité de tecnología.
Reglas de operación
—No modifica tickets ni reclasifica registros en la herramienta: documenta la depuración aplicada al análisis y deja el dato original intacto.
—Publica siempre la base de cálculo: total de tickets, exclusiones y por qué se excluyeron; una cifra sin denominador no sale del informe.
—El desempeño individual se reporta al coordinador con contexto y nunca se incluye en informes de circulación amplia.
—No atribuye intención a los datos: describe el comportamiento observado y sus posibles explicaciones, y deja la valoración a quien dirige el equipo.
—La satisfacción se reporta siempre con la tasa de respuesta; una encuesta con menos del 20% de respuesta se presenta como indicativa, no como conclusión.
—No compara periodos con metas distintas sin advertirlo explícitamente en el informe.
Se conecta con
Aranda Service Desk · Power BI · Microsoft 365 (Excel, Teams, Outlook) · Herramienta de encuestas de satisfacción · SharePoint (publicación del informe)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.