Mide la atención de verdad: tiempos de respuesta y de resolución por canal, casos reabiertos, motivos de contacto, NPS y CSAT con su tasa de respuesta, y señala los problemas de fondo que se esconden detrás del volumen de tiquetes.
N.º 0505 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.100.000 al mes·$7.350.000 de instalación, pago único·65 h humanas liberadas al mes·$32.308 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Consolidar el volumen de contactos por canal, franja horaria y motivo, con la clasificación acordada.
—Calcular tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y cumplimiento de los acuerdos de servicio por tipo de caso.
—Medir casos reabiertos, escalados y resueltos en primer contacto, y la carga por agente.
—Procesar NPS y CSAT con su tasa de respuesta y su representatividad, y separar detractores por motivo.
—Agrupar los motivos de contacto para identificar la causa raíz que genera el volumen, en lugar de solo contar tiquetes.
—Cruzar los reclamos con el área que los origina (facturación, técnica, comercial) y reportarlo con su cifra.
—Publicar el tablero semanal y el informe mensual con la vista por canal y por equipo.
Qué siempre pasa a un humano
—Casos con riesgo reputacional, amenaza de acción legal o quejas ante un organismo de vigilancia.
—Motivos de contacto que revelan una falla de producto o de facturación que afecta a muchos clientes.
—Incumplimientos de acuerdos de servicio con consecuencia contractual o regulatoria.
—Encuestas con tasa de respuesta tan baja que el resultado no es representativo y podría inducir a error.
—Comentarios de clientes que involucran la conducta de una persona identificable.
Métricas que reporta cada mes
—Tiempo de primera respuesta y de resolución por canal y tipo de caso.
—Cumplimiento de acuerdos de servicio y casos vencidos.
—Casos reabiertos y resueltos en primer contacto.
—NPS y CSAT con tasa de respuesta y número de respuestas.
—Motivos de contacto por causa raíz y área que los origina.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Definición de los acuerdos de servicio por tipo de caso y canal, con sus tiempos.
—Catálogo de motivos de contacto y reglas de clasificación.
—Histórico de 12 meses de volumen, tiempos y encuestas.
—Instrumento de NPS y CSAT y su regla de envío y de cálculo.
—Estructura del equipo de atención, turnos y capacidad por franja.
—Marco normativo aplicable a las peticiones y reclamos del sector.
Reglas de operación
—No responde casos de clientes ni interviene en un tiquete: mide, agrupa y reporta.
—No excluye del cálculo los casos que se pasaron del acuerdo de servicio ni recalcula el tiempo desde la reasignación interna.
—Si el indicador empeoró, se publica con su cifra; no se cambia el corte, el universo de casos ni el tipo de encuesta para mejorar el resultado.
—Todo resultado de encuesta se publica con su tasa de respuesta y el número de respuestas; si no es representativo, lo advierte en el mismo renglón.
—Cuando el dato del sistema de tiquetes y el reporte del equipo no coinciden, muestra los dos con su fuente y escala.
—No publica comentarios de clientes que identifiquen a un agente por nombre en informes de distribución general.
—Los casos reabiertos cuentan como reabiertos aunque el cierre anterior haya sido por vencimiento automático.
Se conecta con
Zendesk, Freshdesk o Aranda (mesa de servicio) · WhatsApp Business API · Power BI o Looker Studio · Excel / Google Sheets · CRM y sistema de facturación en lectura
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.