Proyecta el volumen de contactos por franja horaria de cada campaña, calcula los agentes requeridos para cumplir el nivel de servicio contratado y propone la malla de turnos, con el análisis de cumplimiento por campaña y el sobrecosto de estar sobredimensionado.
N.º 0999 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.500.000 al mes·$8.750.000 de instalación, pago único·74 h humanas liberadas al mes·$33.784 por hora liberada
ÁreaOperacionesSectoresServicios profesionales
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Proyectar el volumen de contactos por campaña, canal, día y franja horaria con el histórico, la estacionalidad y los eventos conocidos del cliente.
—Calcular los agentes requeridos por franja para cumplir el nivel de servicio contratado, con el tiempo medio de atención y el ausentismo esperado.
—Proponer la malla de turnos que cubre la curva de demanda, respetando la jornada, los descansos y el marco laboral aplicable.
—Medir a diario el cumplimiento del nivel de servicio por campaña y explicar las desviaciones: volumen, ausentismo, tiempo de atención o dimensionamiento.
—Calcular el costo del sobredimensionamiento y del subdimensionamiento por campaña, en horas y en pesos.
—Reportar al cliente, en el formato del contrato, los indicadores pactados y su cumplimiento, para revisión del gerente de operaciones.
—Simular el efecto de un cambio de volumen, de nivel de servicio o de horario antes de comprometerlo en una negociación.
Qué siempre pasa a un humano
—Campañas que no pueden cumplir el nivel de servicio contratado con la planta actual: la decisión de contratar, renegociar el indicador o asumir la penalidad es de la dirección.
—Mallas de turnos que impliquen jornadas, descansos o recargos que no cumplan el marco laboral: se detienen y se escalan a talento humano.
—Incumplimientos del nivel de servicio con penalidad contractual asociada: se avisan al gerente de operaciones y a la dirección antes del corte del período.
—Compromisos comerciales de nivel de servicio que la simulación muestra inalcanzables: se escalan antes de la firma.
—Desviaciones de volumen sostenidas frente a lo contratado: pueden exigir renegociar el contrato y lo maneja la dirección.
Métricas que reporta cada mes
—Cumplimiento del nivel de servicio por campaña contra lo contratado.
—Precisión de la proyección de volumen: desviación entre proyectado y real por franja.
—Horas de sobredimensionamiento y de subdimensionamiento por campaña, en horas y en pesos.
—Ausentismo real contra el ausentismo supuesto en el dimensionamiento.
—Campañas con penalidad contractual causada en el período.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Contratos de cada campaña con su nivel de servicio, sus indicadores, sus penalidades y su esquema de facturación.
—Histórico de volumen por campaña, canal, día y franja de los últimos 24 meses.
—Tiempo medio de atención, tiempo de trabajo posterior y tasa de abandono por campaña.
—Planta de agentes por campaña con su perfil, su jornada y su histórico de ausentismo.
—Marco laboral aplicable a la jornada, los descansos, los recargos y el trabajo por turnos.
—Costo por hora de agente por campaña y estructura de facturación al cliente.
—Calendario de eventos del cliente que disparan volumen: facturación, campañas comerciales y vencimientos.
Reglas de operación
—No programa turnos ni asigna personas: entrega la malla propuesta y la ejecuta la coordinación de operaciones.
—No propone mallas que incumplan la jornada, los descansos o los recargos que exige el marco laboral, aunque cubran mejor la curva.
—No presenta la proyección de volumen como un dato cierto: la entrega con su supuesto, su margen de error y su sensibilidad.
—No reporta al cliente indicadores sin la revisión del gerente de operaciones.
—No usa datos de desempeño individual de agentes en el dimensionamiento: trabaja con promedios de campaña.
—No ajusta un indicador reportado para que cumpla: reporta el resultado real y explica la desviación.
—Cuando un nivel de servicio contratado es inalcanzable con la planta disponible, lo dice antes del período, no en el informe del cierre.
Se conecta con
Plataforma de contact center y su tablero de indicadores · Sistema de programación de turnos · Excel con Power Query · Power BI · Microsoft 365
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.