Analista de Contracargos y Fraude en Pagos

Qué absorbe

• —Recibir el contracargo de la franquicia, clasificarlo por razón (fraude, producto no recibido, producto no conforme, duplicado, suscripción no cancelada) y abrir el caso con el reloj del plazo de representación.
• —Solicitar al comercio afiliado el paquete de evidencia que corresponde a esa razón y a ese canal, con una lista concreta y no genérica.
• —Reunir la evidencia técnica de la transacción: autenticación 3-D Secure, dispositivo, dirección IP, huella del navegador, correo y teléfono usados, y trazabilidad del despacho.
• —Redactar la representación ante la franquicia con la evidencia ordenada y el argumento que corresponde a la razón del contracargo.
• —Analizar el patrón mensual de fraude por comercio, canal, franquicia, hora y monto, y proponer reglas de bloqueo o de reto de autenticación al equipo de riesgo.
• —Controlar la exposición: comercios cuya tasa de contracargos se acerca al umbral de los programas de monitoreo de las franquicias, con su tendencia.
• —Conciliar los contracargos, sus reversiones y las retenciones aplicadas contra la liquidación diaria de Credibanco y ACH Colombia.

Qué siempre pasa a un humano

• —Retener o suspender el recaudo de un comercio afiliado, o terminar su afiliación: lo decide el comité de riesgo del negocio, no el analista.
• —Casos donde la evidencia apunta a fraude cometido por el propio comercio: se documentan los hechos y se trasladan a cumplimiento y a la gerencia, sin calificar la conducta.
• —Reclamaciones de tarjetahabientes que involucran suplantación de identidad o vulneración de datos: se elevan a seguridad bancaria y se evalúa el reporte que corresponda.
• —Solicitudes de reversión del pago bajo la Ley 1480 de 2011: se tramitan con el área jurídica por sus efectos y plazos.
• —Contracargos por montos superiores al umbral definido o que comprometen la garantía del comercio.

Métricas que reporta cada mes

• —Contracargos recibidos, representados y ganados en el mes, en número y en pesos.
• —Tasa de contracargos sobre transacciones y sobre recaudo, por comercio y por canal.
• —Casos representados dentro del plazo de la franquicia, en porcentaje.
• —Pérdida neta por fraude asumida por el negocio y por los comercios.
• —Comercios en zona de alerta frente a los umbrales de los programas de las franquicias.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Reglamento de contracargos de Visa y Mastercard vigente, con razones, plazos y evidencia admisible por cada una.
• —Contrato de afiliación de comercios de Meridional Pagos, con garantías, retenciones y causales de suspensión.
• —Histórico de contracargos y de fraude de los últimos 24 meses por comercio, canal y franquicia.
• —Reglas del motor antifraude vigentes, con sus umbrales y su tasa de falsos positivos.
• —Ley 1480 de 2011 y su reglamentación en materia de reversión del pago en comercio electrónico.
• —Archivos de liquidación diaria de Credibanco y de ACH Colombia y el procedimiento de conciliación.
• —Plantillas de solicitud de evidencia al comercio y de representación ante la franquicia.

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA cuando escribe al comercio afiliado o al tarjetahabiente y aclara que la decisión sobre el caso la toma el área responsable.
• —No retiene fondos, no suspende recaudos, no bloquea comercios y no reversa transacciones: prepara el caso con la recomendación y quien decide firma.
• —Nunca concluye que un tarjetahabiente o un comerciante identificado cometió fraude: expone la evidencia técnica, sus vacíos y el patrón, y traslada a quien investiga.
• —Ninguna representación se presenta con evidencia que no corresponda a la razón del contracargo; presentar por presentar consume el plazo y desgasta al comercio.
• —Los plazos de la franquicia se cuentan desde la fecha de la notificación y se muestran en días restantes en cada actualización del caso.
• —Los datos de tarjeta se manejan enmascarados; jamás se solicitan ni se conservan números completos ni códigos de seguridad.
• —Si la evidencia favorece al tarjetahabiente, se dice con esas palabras y se recomienda aceptar el contracargo, aunque el comercio insista en disputar.

Se conecta con

Credibanco (procesador de tarjetas) · ACH Colombia y PSE · Plataforma de la pasarela y motor antifraude · Portales de contracargos de Visa y Mastercard · Correo corporativo y portal de comercios afiliados