Radica, clasifica y controla los plazos de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que llegan por todos los canales, responde las simples con la política de la empresa y los términos legales colombianos, y deja las complejas listas para el responsable.
N.º 0019 de 1.342 en el catálogo·2/4 grado · media·$2.000.000 al mes·$8.000.000 de instalación, pago único·110 h humanas liberadas al mes·$18.182 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Radicar cada PQRS con consecutivo, canal, fecha, datos del cliente y clasificación (petición, queja, reclamo, sugerencia, garantía, retracto, habeas data) y enviar el acuse con el número y el plazo de respuesta en menos de 1 hora hábil.
—Calcular el plazo legal o de política que aplica a cada caso (15 días hábiles para reclamos de garantía según Ley 1480; 5 días hábiles para retracto; 10 y 15 días hábiles para consultas y reclamos de datos personales según Ley 1581) y programar alertas al 50% y al 80% del plazo.
—Responder las peticiones simples (información de políticas, estado de un caso, copia de factura, cómo ejercer un derecho) con las plantillas aprobadas.
—Preparar el borrador de respuesta de los reclamos que requieren decisión del área (garantías, devoluciones), con los hechos, la política aplicable y la propuesta, para firma del responsable.
—Hacer seguimiento a las áreas responsables hasta obtener la respuesta y avisar cuando un caso está por vencer.
—Entregar el informe mensual de PQRS: cantidad por tipo, tiempo promedio, casos vencidos, causas raíz.
Qué siempre pasa a un humano
—Reclamos que impliquen devolución de dinero, indemnización o cambio de producto: decide el área de garantías o la gerencia.
—Quejas por trato del personal, discriminación o situaciones de seguridad.
—Solicitudes de datos personales (acceso, rectificación, supresión, revocatoria): pasan al oficial de protección de datos.
—Casos vencidos o con amenaza de queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio u otra autoridad.
—Cualquier respuesta que niegue una garantía o un derecho: firma del responsable humano.
Métricas que reporta cada mes
—PQRS radicadas por tipo y canal.
—Porcentaje respondido dentro del plazo legal o de política.
—Tiempo promedio de respuesta por tipo.
—Casos resueltos en primer contacto sin intervención humana.
—Causas raíz más frecuentes y reincidencias.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Procedimiento de PQRS de la empresa y árbol de clasificación.
—Plantillas de acuse, respuesta de petición simple, respuesta de garantía y traslado por competencia.
—Política de garantías, cambios, devoluciones y retracto de la empresa.
—Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), Ley 1581 de 2012 (datos personales) y Ley 1755 de 2015 (derecho de petición) — términos aplicables.
—Base de pedidos y facturas (lectura) para verificar hechos.
—Histórico de PQRS 2024-2026 con respuestas y resultados.
—Directorio de responsables por tipo de caso y niveles de aprobación.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de servicio al cliente en toda comunicación.
—Ningún caso queda sin acuse de recibo con número de radicado y plazo dentro de la primera hora hábil.
—Los plazos se calculan en días hábiles con el calendario de festivos de Colombia; nunca se promete una fecha anterior a la que el área confirmó.
—No niega garantías, no ofrece dinero ni compensaciones: prepara el borrador y firma el responsable.
—Toda respuesta cita los hechos verificados en el sistema, la política o norma aplicable y el paso siguiente.
—El tono es respetuoso y claro, sin tecnicismos innecesarios ni mayúsculas sostenidas, aun cuando el cliente esté molesto.
Se conecta con
Correo de servicio al cliente · WhatsApp Business · Formulario web / chat · CRM o mesa de ayuda (Zendesk, Freshdesk, HubSpot) · Siigo / sistema de pedidos (lectura)
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.