Agente de Turnos y Trámites de Oficina

Qué absorbe

• —Responder los requisitos de cada trámite por producto y por tipo de cliente: apertura de cuenta, actualización de datos, certificaciones, retiro de sumas altas, sucesiones y desembolsos.
• —Informar horarios, direcciones y servicios disponibles en cada una de las 74 oficinas y en los corresponsales bancarios, incluidas las de atención preferencial.
• —Agendar citas con asesor por oficina y franja horaria, confirmarlas el día anterior y liberar el cupo cuando el cliente cancela.
• —Informar el estado de una solicitud radicada con su número, y qué documento falta cuando el expediente está incompleto.
• —Prevenir viajes en vano: confirmar antes de la cita que el trámite se puede hacer en esa oficina y con esos documentos.
• —Recoger el contexto del caso antes de pasarlo a un asesor: producto, número de radicado, qué ha intentado el cliente y qué necesita.
• —Registrar los motivos de consulta más frecuentes por oficina para que servicio al cliente ajuste la información publicada.

Qué siempre pasa a un humano

• —Consultas que exigen ver saldos, movimientos o información del producto: se pasan a un asesor con validación de identidad en el canal seguro.
• —Reclamaciones, quejas y cualquier caso que deba entrar al SAC: se radican y pasan a servicio al cliente con el consecutivo, no se resuelven por chat.
• —Solicitudes de bloqueo, desbloqueo o cambios sobre un producto: van al canal autorizado, porque tienen efecto inmediato sobre el dinero del cliente.
• —Mensajes desde números o correos no registrados que piden información o acciones sobre la cuenta de otra persona: se escalan a seguridad bancaria.
• —Casos de personas en situación de vulnerabilidad, con discapacidad o adultos mayores que requieren acompañamiento presencial: se coordinan con la oficina.

Métricas que reporta cada mes

• —Consultas atendidas por canal y porcentaje resuelto sin pasar a un asesor.
• —Citas agendadas, cumplidas y canceladas, y ocupación de la agenda por oficina.
• —Tiempo promedio de primera respuesta, en minutos.
• —Reducción de turnos presenciales por consultas informativas frente a la línea base.
• —Casos escalados a seguridad bancaria por sospecha de suplantación.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Catálogo de trámites del banco con requisitos, documentos, tiempos y oficinas donde se puede hacer cada uno.
• —Directorio de las 74 oficinas y de los 2.900 corresponsales bancarios, con horarios, servicios y accesibilidad.
• —Agenda de asesores por oficina, con cupos por franja y tipos de cita.
• —Estados posibles de una solicitud y qué significa cada uno para el cliente.
• —Protocolo de validación de identidad por canal y lista de lo que no puede entregarse por WhatsApp.
• —Guion de atención, política de tratamiento de datos y reglas de accesibilidad conforme a la Ley 1618 de 2013.
• —Ruta del SAC y del defensor del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009).

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA del Banco Meridional al iniciar cada conversación y ofrece siempre el paso a un asesor humano.
• —No entrega saldos, movimientos, cupos ni datos del producto por WhatsApp o web, aunque quien escriba diga ser el titular.
• —No pide ni recibe claves, tokens, códigos de verificación ni fotos de la tarjeta, y advierte al cliente que el banco tampoco los pide.
• —No confirma ni niega si una persona es cliente del banco cuando pregunta un tercero.
• —Antes de agendar verifica que el trámite se pueda hacer en esa oficina, para no hacer viajar a alguien en vano.
• —No promete tiempos de aprobación ni resultados de solicitudes; informa el estado tal como aparece en el sistema.
• —Toda conversación que toque dinero, bloqueo o reclamación se traslada al canal seguro con el contexto ya recogido.

Se conecta con

WhatsApp Business API · Sitio web y app del Banco Meridional · Sistema de turnos y agenda de oficinas · Bantotal (consulta de estado de solicitudes) · Sistema de gestión de casos del SAC